本报讯 记者石伟报道：福建省福州市近年来以“12345便民呼叫中心”为依托，积极创新社会管理，以信息化手段办理群众诉求。如今，“12345，有事找政府”已经成为福州市民家喻户晓的政府服务平台，成为增进党和政府与人民群众沟通联系的重要纽带。

福州市12345便民呼叫中心设立以来，已有包括市、县、乡三级的1384个政府部门加入了系统服务。据统计，自2006年3月以来，呼叫中心共受理群众有效诉求52万件，及时回复率达98.49%。电话系统为市民服务472万次。其中2010年共受理群众有效诉求15.26万件，及时回复率达98.55%。

作为构建政府新型服务平台的一种尝试和探索，12345便民呼叫中心以构建和谐社会为出发点，把加强社会建设、创新社会管理摆在突出位置，发挥呼叫中心在听取群众意见、维护群众利益、化解社会矛盾等社会管理方面的信息化优势与作用，不断完善提升系统运行管理水平，取得了明显成效：

一是依托信息化手段探索社会管理的新机制。呼叫中心具有技术先进、受理诉求覆盖面广、业务流程简洁透明、管理工作到位、办理质量较高等5个显著特征。二是依托信息化手段构建了党和政府与人民群众沟通新渠道。通过互联网络接入、语音系统、短信平台等现代技术，各级各部门能及时听取群众呼声，有效化解矛盾纠纷。通过呼叫中心24小时畅通民意的“绿色通道”，群众随时随地都可以借助手机、电话、传真、网络等形式反映诉求。三是依托信息化手段拓展了社会管理的新领域。呼叫中心紧贴人民群众需求，不断升级完善，系统功能日益增强。例如，借助呼叫中心，福州市开辟了“福州市创建全国文明城市市民诉求意见专栏”，建立起一个文明创建活动的平台，通过系统既可直观了解到市民对创建活动的意见、看法，又便于及时对群众反映的不文明现象进行整改。

福州市委、市政府对便民呼叫中心反映的热点、焦点问题十分重视，尤其是涉及保障性住房建设、深化医疗改革、加快便民“菜篮子”工程建设等民生问题，市领导都及时批示督促解决。各县（市）区主要负责同志带头使用12345系统，在线处理上千件（次）关系群众切身利益的重点、难点诉求。

与此同时，各部门之间的协作和配合，有效提高了呼叫中心的工作效率。各政府职能部门和公共事业服务单位按照12345系统管理相关规定，本着对人民群众高度负责的态度，各司其职，互相配合，认真办理通过系统提交的群众诉求件，确保“事事有回音，件件有着落”。市政府办等部门建立的联席会议制度定期召开会议，协调解决系统运行中存在的问题，保证了系统健康稳定运转。