工商银行日前发布的统计数据显示，截至2010年末，该行在储蓄存款、个人贷款、个人中间业务等主要零售金融业务领域继续巩固了其“第一零售银行”的地位，其中，人民币储蓄存款余额近5.2万亿元，个人贷款余额超过1.6万亿元，个人理财产品销售额达2.3万亿元。截至2010年末，工商银行个人客户总数达2.59亿户，较年初增加4300万户，中高端客户资产占比达到82.46%，比年初提高0.7个百分点，实现了客户数量的快速增长和客户结构的持续优化。

近年来，随着人们收入水平的不断提高、金融资产规模的不断扩大，尤其是随着人们对个性化金融服务的需求不断增强，各家商业银行也越来越重视为个人提供金融服务的零售业务。无论是在物理营业网点，还是在个人网上银行，零售业务都是消费者感受银行业服务质量、发展水平的最直接的环节。商业银行如何提升零售业务能力、提高个人金融服务水平，让广大的消费者满意消费的同时实现效益增长？从国内营业网点最多、堪称老百姓身边的大银行——工商银行的实践经验来看，关键还是在于用心服务、创新服务。

工商银行是最早提出“打造一流零售银行”的大型商业银行之一，并为此紧紧围绕“以客户为中心”实施了流程再造，简化业务办理流程，整合优化经营要素配置，加大自助设备投放，科学调整劳动组合和服务模式，强化多岗位协同服务，推行内部服务承诺制，以构筑起一个真正“以客户为中心”的服务价值链。通过近几年的渠道整合，目前工行已建立了“财富管理中心——贵宾理财中心——综合理财网点——金融便利店”的分层次网点服务体系，尤其是在重点区域增建或改造低效网点，优化机构网络布局等，提升网点核心竞争力，在保证规模优势的前提下降本增效，有效提高了其零售业务的服务水平和盈利能力。2010年，工行在为上海世博会和广州亚运会提供金融服务期间，实现了“零业务差错”、“零安全事故”和“零责任投诉”的服务业绩，有效地塑造了品牌、提升了形象。

在创新服务理念和服务模式上面，2010年工行把拓展重点放在商品交易市场、新型消费品市场、现代服务业市场、新型要素市场和海外市场等新市场上，通过创建工银商友俱乐部、名人理财俱乐部等新型营销形式，大力开展高端客户的市场拓展和深度维护。

同时，工行还不断完善电子银行服务支持体系，形成与物理网点的协同发展效应。截至2010年12月末，工行个人网银客户总数达到9625万户。据统计，电子银行交易规模在该行整体交易规模中的占比已经达59%，对于提升个人金融服务效率发挥了关键作用。