本报新加坡电 记者陶杰报道：以服务业为主的第三产业在新加坡经济中历来占有重要地位。为了提高服务行业的总体服务水平和服务质量，提高服务行业工作人员的个人素质，新加坡先后在零售业、餐饮业、保健业、交通业以及酒店业等服务领域推出了“以客为先”计划。最近，该计划更是扩大到了旅游行业。在新加坡旅行社协会的推动下，新加坡82家具有代表性的旅行社也加入到旅游业第一阶段的“以客为先”计划中。

据了解，该计划的服务标准是要求旅行社必须把所有小费、燃油附加费或者是“额外行程”的费用事先告知消费者。所谓“零团费”或者有许多购物行程的旅行团也要事先告知游客，以便其作出选择。

目前，新加坡旅行社协会已经为82家旅行社培训了192名服务素质经理。这些经理将负责在各自公司推行和训练员工“以客为先”的实际运作和服务标准。除了提供培训外，新加坡旅行社协会还根据消费者的反馈和投诉，为旅行社制定了明确的服务标准。例如，旅行社必须在游客签字订团之前，向他们解释清楚有关取消或更改行程的费用；所有消费、额外行程以及购物行程也要透明化，绝不能让游客出发以后才知道。另外，一些服务细节，例如电话必须在铃声响3声之内接听，顾客进门必须在5秒之内报以微笑迎接等，也都一一清楚地列在服务标准里。

新加坡旅行社协会还会不定期派出工作人员，扮成“神秘消费者”上门评估这些旅行社的表现。然后据此写出报告，反馈给旅行社，以使旅行社改进不足之处。一家参与“以客为先”计划的旅行社负责人表示，改进服务不是一朝一夕的事情，也不可能只靠一个服务素质经理，整个旅行社都要积极投入到这项计划中来。如果顾客对旅行社的服务留下深刻印象，下一次还会继续参加这家旅行社其他的旅游团。

新加坡标新局是推广“以客为先”计划的主要机构之一。除了资助培训费用以外，新加坡标新局还协助设定服务标准、组织“神秘消费者”考察团以及收集顾客反馈信息等。在谈到该计划时，标新局相关负责人表示，微笑和打招呼只是形式，“以客为先”计划更注重实质的服务内容。例如旅行社是否真正履行了事前的承诺，凡事是否为游客考虑，如果游客人数不够组团，是否及早通知他们另作安排等等。

据了解，目前新加坡旅行社协会在新加坡标新局的资助下，已同参与该计划的40多家旅行社一起建立了一站式的旅游服务网站，以便让公众对不同旅行社所提供的旅游配套项目能够一目了然。