几天前，记者去农业银行北京宣武门外分理处办理自来水缴费业务。我没有农行的信用卡、借记卡及存折，选择去那里主要是因为离地铁口不远，希望能在较短时间内办完业务。

走进营业大厅，发现有30多人在排队等候。当我准备在排队机上取号时，大堂经理高女士过来询问我办什么业务。听完回答，高女士将我引到自助服务终端机前，在触屏上依次点击“缴费”、“自来水费”，再输入我这张缴费通知单上的编号，便出现家庭住址、当月用水量、单价、应缴金额等信息。确认后，高女士用她的农行卡替我支付了56元水费，我随即把等额的现金交给她。办完这笔业务，我只用了2分钟，而如果在柜台办理，按每位客户花2分钟算，我至少得排队一个小时。

银行排队，反映了迅速增长的个人金融需求与金融服务供给之间的不平衡。近年来，随着经济社会快速发展，人们金融消费意识日渐增强，与之相适应银行的职能也发生了巨大变化。银行不再是单纯存取款的地方，还普遍承担了大量的金融理财业务以及代收代缴业务，前往银行办理业务的客户成倍增长，柜台前常常排起了长队。

针对这种情况，监管部门和商业银行高度重视，采取了多项有力措施，如建立弹性窗口和弹性岗位制、提高大堂经理配备率、落实业务办理等候时间预告制度、加快网点业务综合化建设、加强客户的识别和分流引导等，力争为客户提供高质量、高效率的服务。

然而，每逢节假日以及在每月代发养老金和工资、代收水电费、发售理财产品、信用卡还款等时段，银行排队现象仍然比较突出，尤其在居民区和写字楼地段的银行网点，排队的人就更多。

对于银行排队现象，还需要“具体问题具体分析”：在某个时段，有的银行网点确实排着长队，但同一时段的另一些银行网点可能无人办理业务。即使是同一家银行的不同网点，也会因位置不同而业务量悬殊。此外，在一些排长队的网点，功能不同的窗口前面，队伍长短也有差异。这说明，银行服务资源并未得到充分利用，银行与银行之间、网点与网点之间、单个网点的服务半径等还需进一步统筹协调。

广大客户也需要转变观念，调整办理业务的方式，充分运用银行提供的资源，从而减少去银行的次数。首先，多用自助设备。目前，自助银行差不多是银行网点的2倍至3倍，诸如存取款、卡卡转账、银证转账、银行卡查询、手机充值、各类代缴费业务等，都可以借助自助银行来完成；其次，学习使用网上银行。在签约成为银行的网上银行客户后，坐在家中，轻点鼠标，查询、挂失、账户管理、服务管理、转账、汇款、缴费服务、外汇买卖、证券业务等多种服务都能在网上完成；再次，对于不上网的客户，还可以使用电话银行，诸如查询、转账、理财等业务，只需拨通银行的服务电话，按照提示便可完成操作，省时省力又安全。

从长远来看，自助银行、网上银行、电话银行等渠道将在个人金融服务中发挥越来越重要的作用。目前，这些自助渠道利用率并不高，主要是因为人们对其存在着不习惯、不放心、不会用，仍觉得柜台办理眼见为实、心里踏实，以至于许多客户尤其是中老年客户，宁愿多花一些时间去银行网点柜台排长队，也没有尝试自助设备。

对此，有关银行业机构应承担起客户教育的责任，开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，增进公众对自助银行等设施的了解和认识，让人们逐步会用、放心使用各种自助设备。这也是商业银行加快业务经营转型，大力发展资本占用较低的零售业务的需要。在“以客户为中心”的服务理念指引下，商业银行需要大力推进服务网点转型，从硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，并在制度建设、电子银行、服务管理等方面进行创新，切实提高服务水平和效率，提升银行形象和竞争力。

如今，我们的生活已经离不开银行了。小到交电话费、燃气费，大到买房买车，都需要一趟趟往银行跑。银行的各种服务举措，不仅反映了其管理水平与企业文化、创新水平和综合竞争能力，而且关系着消费者的切身利益。希望柜台前排起的长队，能够成为银行深化改革的动力，用心做好服务这篇大文章。