“我是建行副行长陈佐夫，很高兴接听您的电话，首先我给您拜个晚年！您对建行的服务、产品和业务有什么建议？”这是2008年春节长假后的第一个工作日，也是建行的第二个客户接待日，副行长陈佐夫通过95533与客户直接交流。2008年1月，建行在同业中率先设立了“客户接待日”，在此后每月的第二周第一个工作日，由总行、各一级分行和二级分行的领导直接接待客户，倾听客户之声、收集客户的意见和建议、为客户解决难题。两年多来，各级行领导共接待客户近55000人次，其中个人客户超过46000人次，对公客户近9000人次，收集客户提出各类问题、咨询、建议近3万个，通过当场处理和事后处理等处理方式，客户问题解决率超过80％。

  行长在客户接待日接听客户电话只是建行提升服务质量的一个缩影。为全面探查客户感知、采集客户需求，建行改进、创新产品和服务，实现流程再造，通过建立并不断完善全行客户之声体系、流程优化和产品创新工作机制。

  上市5年来，建行为客户提供了多渠道、全方位的服务。经过几年的建设，建行的自助设备已由2005年的1.5万台增至3.7万台，一度成为全球自助设备数量最多的银行；自助设备的交易总量和跨行交易量均居国内首位；电子渠道的交易量达到网点交易量的1.2倍，新增业务处理能力相当于增加了5万名银行柜面人员。

  为提高客户服务水平，建行还将在全行陆续推行弹性排班、岗位互补等举措，这些措施在试点柜台效果明显，等候时间低于10分钟的客户占比达到93％，比改进前提高38％。

  通过温馨舒适的营业环境、多种可选择的服务渠道、规范高效的金融服务，更多的客户对建行有了全新的认识。山东济南一位听力残障人辗转了多家银行都没有办成业务，最后他来到建行历下支行。他刚一进门，大堂经理何晓敏锐地判断出这是名听力残障人士，便打了个“热烈欢迎”的手势主动迎上前去。客户见何晓懂手语显得非常高兴，立刻用手语说明了自己的来意。何晓在明白了客户的需求后，热情地将客户领到柜台前，协助他办理了2万元的定期存款业务。这样的故事每天都在网点上演，优质服务已经成为了建行的“新名片”。

  今年年初启动“服务质量年”活动以来，结合全行各级党组织的“创先争优”活动，建行取得了一系列阶段性成果，整体服务质量明显提升。通过开展“我为服务献良策”活动，建行收集员工合理化建议13148条，5320条已得到有效解决，7828条正在研究解决过程中。上半年，建行各级管理人员轮值大堂经理15420人次；听取客户意见和接待客户投诉6200人次；收集建议5155条，其中3688条已得到有效解决。