随着我国旅游业进入新的发展阶段，旅游在人民群众生活中的地位越来越高，旅游质量成为全社会关注的焦点，讲究“品质”也成为了当今游客的普遍需求。

  2010年是国家旅游局首次组织开展“全国旅游服务质量提升年”，各地根据“优化旅游服务环境、强化旅游企业和从业人员质量意识、全面提升旅游服务质量、树立旅游行业良好形象、促进旅游业又好又快发展”的指导思想，因地制宜地推出了一系列的实施方案，提升旅游服务质量、打造品质旅游正成为全行业的共识。

探索“品质旅游”之路

□建立健全行业监管监测体系

□促进发展与加强监管相结合

  作为我国首批优秀旅游城市之一，厦门市在今年初率先出台了旅游服务质量提升年活动方案，健全完善行业监管监测三大体系成为厦门市旅游局今年的工作重点。

  为了完善旅游服务质量监管体系，厦门市在加强旅游业标准化管理的同时，建立了行业服务质量监督机制，从社会上聘请10位旅游专家、行家作为监督员，并邀请50位爱好旅游的市民，不定期对旅游市场进行暗访检查，最终向社会和旅游行业公布结果。

  在旅游企业安全监管领域，厦门市重视抓好旅行社和星级饭店安全隐患督查整改工作，不断完善各种旅游安全应急预案；开展游客满意度调查，发布年度旅游质量信息和旅游投诉信息，督促旅游企业重视诚信建设，旅游服务质量得到不断完善，旅游市场的整体反应能力有了进一步提升。

  厦门是全国各地提升旅游服务质量的一个缩影。记者从国家旅游局获悉，各地政府部门创新工作思路与手段，在制定发展规划、基础设施建设、整体形象宣传和市场环境优化等方面加大协作配合，不断提高公共服务水平，为提升旅游服务质量提供了保障。

  在四川、云南等地，旅游管理部门联合当地媒体开展了“品质旅游、伴你远行”宣传活动，举办了“文明旅游、理性消费”进社区活动周等系列主题宣传，就如何提防旅游低价陷阱、提倡文明旅游与旅游安全及理性维权等话题与消费者进行互动。

  为了充分满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的质量需求，深圳市大力贯彻实施新版饭店星级标准，加强星级饭店评定和复核工作，同时加大对A级景区的评定与复核工作力度，提高旅游景区的软硬件水平，积极实施“主题公园之都”、“滨海旅游”等旅游品牌战略，不断激励行业服务质量的提升。

  旅游人才的培养直接影响当地接待水平的高低，大连、南京等旅游城市实施了“导游培训工程”，积极开展“热爱旅游事业，岗位建功成才”活动，通过举办导游技能大赛、技术能手评选等，推动旅游企业岗位练兵，促进技能水平与服务质量的提升。

  与此同时，多个省区市还将促进发展与加强监管结合起来，多管齐下，加强对旅游市场的整顿，特别是在“一日游”、强迫购物和参加自费项目等游客反映比较集中的问题上，开展专项检查和集中治理，坚决查处各种损害旅游者权益和旅游业声誉的违法违规行为。

在提升质量中争创行业先锋

□统筹规划全面提升

□重点突出红色旅游

  旅游规划是促进旅游业健康发展的重要保证。

  记者从国家旅游局获悉，全国旅游业发展“十二五”规划已进入了全面编制阶段。据介绍，国家旅游局将进一步推进大运河、环渤海以及东北、西南、华东红色旅游三个片区的旅游规划编制工作，并启动粤港澳、长株潭、成渝、鄱阳湖生态区等区域旅游规划；同时鼓励大力开发乡村旅游，加大对少数民族地区旅游业支持力度。

  国家旅游局还将积极争取各类资金投入，开展乡村旅游、度假旅游、生态旅游产品调研，建设乡村旅游示范村和生态旅游示范区，办好义乌和海南国际旅游商品博览会，提升天津旅游产业节举办水平，着力构建旅游产业体系，推动旅游新产品和旅游目的地的开发建设。国家旅游局还通过修订《旅游规划通则》国家标准、建立健全旅游规划项目管理程序、建立旅游规划项目信息库、举办规划生产力论坛等方式，进一步规范旅游规划市场，不断提高市场化管理水平。

  为了配合旅游质量提升年，提升A级旅游景区服务质量，国家旅游局在修订景区服务质量标准以及管理办法的基础上，将组建旅游景区标准化技术委员会，引入游客满意度评测体系，严格规范A级景区的进入与退出机制。上海世博会开幕前夕，国家旅游局还以“世博让城市更美好、景区让世博更精彩”为主题，启动了“旅游景区服务质量月”活动。

  与此同时，红色旅游二期发展规划编制工作也全面启动。未来5年，红色旅游将站在更高层面上，不断加大创新力度，进一步提升发展质量，促进红色旅游发展实现新的跨越。

  一项数据显示：2009年我国红色旅游取得了巨大发展，全年接待游客达3.53亿人次，同比增长29.78％；综合收入达1384.92亿元，同比增长11.75％。仅去年国庆、中秋长假期间，湘潭、井冈山、遵义、延安、临沂、广安等六城市红色旅游的综合收入就突破亿元。

  今年以来，全国红色旅游工作协调小组进一步加大投入力度，在加快红色旅游基础设施建设的同时，采取多种措施，不断扩大红色旅游的影响力———支持“红博会”、“红色旅游文化节”举办，在国际、国内旅游交易会设立红色旅游展区，积极协调并倡导举办“红歌会”，打造红色旅游品牌等。

  在中央和地方的大力推动下，红色旅游把红色人文景观、革命传统教育与促进旅游产业发展结合起来，继续保持了平稳较快发展的良好势头，不仅加强了爱国主义教育和革命传统教育，又积极促进了革命老区经济社会的全面发展。

没有最好，只有更好

□推进重点行业质量提升

□狠抓旅游人才开发建设

  工作景区、饭店、旅行社等重点行业是旅游活动的主要载体，也是提升旅游服务质量的中心环节。

  北京海洋馆是目前世界上最大的内陆水族馆，使用的人工海水总水量达18000吨，饲养和展示的海洋鱼类及生物达千余种。

  “今年是旅游服务质量提升年，我们北京海洋馆主要从两方面入手，一是引入新的生物品种，丰富展示内容；另一方面通过培训，不断提高员工的服务技能和素质”。北京海洋馆外联主任刘柏杉向记者介绍说。

  据了解，为了使展示内容推陈出新，海洋馆今年从俄罗斯引进了一对白鲸，通过“白鲸征名我参与”、“携手北极精灵、共倡低碳生活”等大型环保公益活动，传达海洋环保理念。在加强培训、提高员工素质上，北京海洋馆也下足了“功夫”。

  为了获得更多的发展建议，北京海洋馆聘请了所在辖区的旅游局、商务局、工商局、街道办事处等11名人员为首批“服务质量专家指导员”，聘请了11名各界热心游客为首批“服务质量监督员”，这批指导员和监督员将通过暗访的形式，定期向海洋馆提出意见和建议。

  “提升服务质量永远在爬坡，没有最好，只有更好。”刘柏杉说。

  人才建设不仅是旅游业可持续发展的强大动力，更是旅游服务质量提升的有力保障。据悉，今年上半年，国家旅游局已组织完成全国旅游行政管理干部培训班共5期，培训旅行社总经理1100人次，组织旅游院校和旅游教育培训机构开展旅游企业中高级管理人员培训近万人次。

  此外，国家旅游局在全国选拔2批230位知名导游进行集中强化培训，先后组织80位全国知名导游到北京、杭州、南京、天津、济南和桂林等22个优秀旅游城市开展了30余场名导授课活动，为旅游院校大学生和基层一线导游员共2万多人授课。

  不久前，全国旅游饭店服务技能大赛在浙江宁波落下帷幕，来自全国的32支代表队128名选手参加了本次比赛。作为旅游行业的一次大练兵，比赛中涌现出一批技术岗位能手，经过层层选拔，40名选手最终获得了国家旅游局授予的“旅游行业技术能手”荣誉称号。

  作为今年旅游服务质量提升年的重要活动之一，全国导游大赛的初赛复赛工作正在各地紧锣密鼓地展开。据悉，导游大赛决赛分普通话和英语两组，比赛项目有导游风采、导游讲解、知识问答、才艺展示、情景再现五部分，100名来自全国各地的优秀导游选手将参加12月在西安市曲江新区举行的决赛。

做一个文明理性的旅游者

□遵守文明行为公约

□理性消费合理维权

  作为旅游活动的主体，旅游者是旅游市场的消费者和旅游品质的体验者。

  旅游活动需要提前计划和准备。出门旅行之前，首先要充分了解目的地情况，既了解景区的重点景观和游览路线，也要查询景区周边的交通方式、食宿场所、天气条件，准备合适的行李，保证自己有备而来，尽量避开景区的游客高峰期。要根据出游时间、经费预算、身体状况等自身条件，从自助游、结伴游、团队游等旅游方式中选择最适合自己的旅游方式。闲适的旅游过程才能感受到旅游带来的愉悦，游览地点并不是越多越好。

  文明旅游是利人利己的行为。旅游景区等公共场所，只有在游客的共同保护下才能保持美观整洁，才能让自己和其他游客欣赏到美丽的景观、享受到旅游活动带来的愉悦舒适，提高旅游品质。游客在出游过程中应该从言行做起，懂礼貌、知礼仪、重礼节、讲文明，在观光时保护生态环境和文物古迹。

  目前我国游客素质还有待进一步提高，在景观上乱涂乱刻、随地吐痰和乱扔垃圾的不文明现象仍然时有发生，长城、神农架、黄山迎客松、九寨沟等景观均有人为破坏的痕迹。应该认真遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》，提高自身素质，塑造良好形象。

  消费行为是旅游活动的重要内容，同时也是我国游客投诉和产生纠纷最多的领域，游客也要学会理性消费。

  通过旅行社出游的游客首先要注意选择旅行社，认真查验《旅行社业务经营许可证》、《营业执照》等相关证书，出国（境）游客还要查看旅行社是否具有经营出境游资格，多观察旅行社工作人员办理程序时是否规范。

  要谨防低价陷阱。一些旅行社为了多招揽客户实行低价促销政策，搞零团费或负团费操作。这些旅行社往往就要通过减少景点、强推自费项目、强制购物来赚取利润。因此，消费者一定要排除贪小便宜的心理，坚决抵制此类行为。

  旅游者还要认真阅读和签订旅游合同，在合同中对所要求的服务项目及标准要做出明确约定，如乘坐的交通工具、住宿标准、每日的具体行程等。对于旅行社提出的所谓“自费”或“推荐”的旅游项目，其内容和价格应在合同中明示，对于行程计划安排之外的自费项目和购物活动，游客有权拒绝参加。此外，合同中还应明确约定双方违约责任和争议解决办法，在出发前要求旅行社提供合同所包含的旅游行程表。

  在旅游景点选购字画、珠宝等贵重商品时要三思而后行，一旦发生侵权现象，消费者要通过向当地旅游部门或12315投诉等方式依法合理维权。

  提升旅游服务质量，离不开每个游客的支持和参与。做一个文明理性的旅游者，让每一次旅游都成为一次难忘的快乐之旅，是每个游客和旅游工作者的共同期盼。

  图为工作人员正在深圳旅游集散中心为游客服务。

  图1：8月12日，香港旅游发展局与深圳文体旅游局在深圳启动“优质诚信香港游”，开通“优质诚信香港游”114专线，为赴港游客提供查询“优质诚信香港游”的行程资料以及“无指定购物、无强迫自费项目、无附加费”的专业香港游服务。

   新华社记者 梁志玮摄

  图2：在“全国旅游饭店服务技能大赛”中餐摆台比赛的现场，评委们正在给选手的作品打分。           余昌国摄

  图3：河南省登封市嵩山的历史建筑群正式列入《世界遗产名录》，引发了新一轮的旅游热潮。新华社记者 王 颂摄