卓越准则之一

为顾客创造价值

  在正泰，一说起正泰产品的忠实买家，往往言必称“希腊”，这可不是我们通常理解的意义，而是指一位希腊分销商———塞米。

  1993年12月正泰一批货物即将发往希腊。一位检验员复检时发现其中一箱中有一件产品外壳色泽不一致，正泰集团董事长南存辉知道后，立即责令全部返工重检。为了避免因重检而延误交货，这批货改为空运。“空运意味着多增加80万元运费，这在当时可不是个小数目。”正泰电器质量管理部总经理钱旭光说。但正泰的考虑是：损失80万元挽回的是客户对正泰的信任、信心和忠诚，这是多少个80万元都买不到的。

  原本海运来的产品却坐着飞机来，塞米收到这批货时觉得非常意外，打听到事情的原委后，塞米被深深地折服了。多年来塞米一直与正泰集团保持着密切的合作。

  10多年来，正泰电器在全国200多个大中城市逐步设立了2000多家销售公司，形成了以省城和主要工业城市为中心、以地级城市为重点、以县级城市为辐射点的三级营销网络，打造了特有的渠道优势，只要客户有需求，正泰就能快速、便捷做出响应，及时把产品送到客户手中。

  “而且这不是单纯的渠道，而是一个集销售、信息、服务于一体的有机集成。”正泰电器市场部副总经理易明祥说。从2004年至今，正泰电器每年都要对终端用户和经销商开展顾客满意程度调查，掌握顾客满意程度、了解市场和寻求改进机会。2007年至2009年顾客满意度（CSI）成逐年递增态势，而且超过了每年规划的递增目标。

  “满意度调查不仅让我们能够及时了解顾客需求变化，而且有时能发现新的机会。”易明祥说。例如，正泰的接触器产品进入家用电器行业，就是利用顾客提供信息的结果。低压电器产品一般使用环境温度是（—5℃至40℃），而在调查中顾客反映，空调行业接触器需要在（—35℃至50℃）环境温度下可靠工作，于是公司针对这一信息进行开发。目前，公司生产的接触器已在美的、科龙、奥克斯等家用电器领域中广泛使用。

  2004年正泰电器获得了“全国质量管理奖”（该奖后更名为“全国质量奖”）。2008年正泰电器通过了“全国质量奖”复评。在质量管理领域，“全国质量奖”是实施卓越绩效模式的一个有效载体，正泰电器以《卓越绩效评价准则》为指导，通过评奖创优，为企业赢得了名副其实的卓越绩效。

  “我们之所以赢得市场，关键在于始终坚持卓越绩效模式的一个核心价值观：以顾客为中心，在质量、渠道、技术支持、投诉处理、个性化等多个方面全方位地为顾客创造价值。”易明祥这样告诉记者。

卓越准则之二

与供方共创竞争优势

  穿行于柳市镇街头，“莱泰”、“华泰”、“南泰”这样的“泰”字系企业名称不时映入记者眼帘。正泰电器采购部总经理方洪志告诉记者，其实这些“泰”字系企业不少是正泰集团的供应商，它们因为受益正泰集团的帮扶政策而呈现出一种“正泰化”的趋向。

  “来之不易啊！”说起正泰与供应商的合作历程，方洪志非常感慨。事实上，正泰与供应商的关系在最初时显得有些混乱。正泰电器成立初期，各分公司不仅各有各的供应商，而且同一供应商的同一种产品卖给不同分公司价格也不尽相同；供应商不仅存在数量多、规模小、管理水平和专业化程度低等问题，而且为了获得订单竞相压价，这种与供方之间的买卖关系存在许多弊端，不仅产品质量无法保证，而且可能由于供货延迟而影响正泰的正常生产。

  “对于零部件采购量占到50％的正泰集团来说，这是难以想象的，”方洪志说，“必须有所行动了。”这时，《卓越绩效评价准则》国家标准为正泰提供了自我改进的方向和标准。按照评价准则的要求，正泰开始着手加强对供方的管理。2008年底，在对800多家供应商进行认真梳理后，正泰确定了优化帮扶政策，并专门设立正泰优扶办，开始正式实施对供应商的全面改善提升计划。帮扶方式以培训和现场指导为主，以工艺改进为重点。供方优扶办的2名工艺专家、8名供货商质量管理工程师和2名体系审核员奔赴各供应商实地进行指导，提出整改意见，制定具体的改进办法，开展一对一的现场指导直到问题最终解决。

  “其实对于如何选择供应商，我们完全可以像其他公司一样，推行绿色认证，强制性地执行准入机制，不符合正泰的标准就不能成为正泰的供应商，但正泰选择的是卓越绩效模式下的共同成长、合作共赢，通过主动帮扶来达到正泰的标准。”兼任正泰电器供方优扶办的主任钱旭光表示。

  然而帮扶计划的推行，一开始并不受欢迎，部分供应商甚至有些抵触情绪。钱旭光告诉记者，“正泰的供方帮扶行为是免费的，但是供方根据我们的考评报告实施改进需要承担添置或更新设备的支出。”但很快供方看到了好处。“工艺改进和质量管理都得到质的提高，产品检验合格率从95.5％上升到97.8％，库存大幅度得以下降。”作为首批40家绿色认证之一的代表，浙江宏达电器有限公司负责人在2009年正泰电器供方大会上如是说。

  据介绍，实施帮扶计划一年多以来，正泰电器开展了“集中培训、现场审核、蹲点帮扶、效果验收”等多项措施，内容涉及供方审核标准、质量管理、生产管理、仓储管理等各个方面。已帮扶的88家供方共投入技改经费约3073万元，企业形象、现场管理得到了大幅提升，产品一次送检合格率、产品退货率、平均万元质量损失等关键指标均有明显改善。

  从最初的价格博弈到如今的战略共赢，正泰集团与供应商不再是谈判桌上的甲方和乙方，而是长期合作、互惠互利、共同发展的战略伙伴。

卓越准则之三

提高员工的满意度

  当记者敲开正泰集团党委书记、副总裁林可夫办公室的门时，他正在电话中嘱咐：“她有什么需要，尽力帮她解决……”原来，前一天晚上公司一名叫彭纯秀的员工在从健身房回住处的路上被车撞伤，党委办公室主任韩宝胜正驱车前往医院看望。只要员工出了意外或得了重病，公司和工会领导都会像对待彭纯秀一样前去看望，如果家里有特殊困难，还可以得到“正泰员工爱心互助基金”的救助。

  “管理就是管人，管人就是管心，管心就是要尊重人、相信人、帮助人、发展人。”林可夫说，“正泰有两个上帝，一个是顾客，一个是员工。”

  “关键是企业尊重你，尊重比金钱更重要。”来自江西南昌的熊春良已在正泰工作了10个年头，谈起在正泰工作的经历，他的心里充满感恩。

  为了提高员工满意度，正泰电器各制造部每年都要开展“总经理接待日”、合理化建议、员工座谈会等活动，广泛听取员工关于生产经营、产品质量、企业发展、文化建设、员工福利等方面的意见和建议。今年5月，集团还正式启动了独具特色的正泰“四结合”班组活动，以行政班组长为中心，与党委、工会、团委小组相结合，及时掌握员工心理和物质两方面的需求。同时，正泰集团还将关爱延伸至员工家庭，邀请外地员工父母来温州旅游参观，每年为外地员工子女举行暑期夏令营活动等。

  “三流的员工打造不了一流的企业，技术再好、设备再先进，没有‘能’且‘愿’的人就发挥不了作用，企业要实现可持续发展关键在于员工的可持续发展。”林可夫表示，要追求卓越绩效，让员工素质提高、愿景趋同，正泰的办法是创建学习型组织。

  近年来，正泰集团以“创学习型车间、学习型班组，做知识型职工”竞赛活动为主线，通过实施培育五大社团、搭建六大平台和打造七大活动品牌的“567”计划，广泛开展读书兴企、岗位练兵、技术比武、合理化建议等活动，每年在这方面的投入经费达500万元至600万元。

  通过创建学习型组织，不仅使员工的个人追求和企业的发展相协调，而且提升了员工的知识和技能，激发了员工的创造性，一批优秀员工脱颖而出，有的甚至成为了正泰的股东。

  有能耐就有舞台，有作为就有地位————这是正泰给予每一位员工的承诺。即使在国际金融危机时期，这个拥有2万多员工的民营企业依然取得了良好的经营业绩，2009年销售同比增长8.5％，利润同比增长66％。