提到服务，大家首先想到的是“客户就是上帝”这句话。如果放在十年前，人们最先想到的是餐馆、饭店、百货公司……如今，提供优质的服务已经成为包括银行在内的所有服务行业通行的生意经。

  当我们走进中国建设银行的营业大厅时，可以感受到大堂经理的主动迎宾服务，高效的分流引导服务，柜员的微笑服务……作为一家国有商业银行，建行近年来是如何管理客户服务质量的？他们采取了哪些方法改善客户服务？为探寻这其中变化的轨迹，本报记者专访了建行产品与质量管理部总经理魏春旗。

  记者：建行提出要做一家学会“倾听”的银行，所谓学会“倾听”体现在客户服务的哪些方面？

  魏春旗：在成为“倾听银行”的实践过程中，建设银行有如下三方面的具体表现：首先是建立“客户接待日”制度。自2008年1月份建立该制度以来，由建行总行和各级分支机构分管个人银行业务的行领导在每月第二周的第一个工作日直接接待客户。两年来全行各级领导累计接待客户4万多人，全行共计受理客户意见和建议2.2万多条。

  其次是建立“神秘人调查”制度。建行建立“神秘人调查”制度是委托第三方独立调查公司招募真实的银行客户，以匿名身份光顾营业网点接受交互式服务，将整个服务过程中对各个接触点的体验感受记录下来。

  再次是建立“客户满意度晴雨表”。自2007年以来，建行招聘第三方独立调查公司，从细分客户、产品、渠道、区域等多个维度，全面、动态地为全行客户满意度的变化检测把脉，并针对影响当期客户满意度的关键驱动因素实施一系列专项调查。

  记者：建行近年来在客户服务方面取得了哪些成绩？  魏春旗：目前建行已完成零售网点的一代转型，对1.34万个营业网点实施了转型改造，客户平均等候时间下降40％，等候时间低于10分钟的占比达到71％，有效缓解了客户“排队难”问题。建行正在对1200家网点实施二代转型，客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点；目前建行已配备网点大堂经理1.5万人，理财师3万人，在国内银行中均名列首位。

  记者：提升服务质量的行动是多方面的，与其他商业银行相比，建行采取了哪些创新性的措施？

  魏春旗：2009年建设银行率先建成国内首家银行产品创新实验室，重点研发战略性新产品。实验室成立以来，已经和正在开发的新产品原型数量近10个，其中不乏跨业务领域、采用新型商业模式构建的战略性创新。正因为建设银行致力于提升持续创新能力，为进一步提高市场竞争力提供了战略储备，促进了客户服务质量和客户满意度的持续提升。