每当陪家人或朋友逛店购衣买鞋，总是想方设法把人往西单商街一家叫中友的商场引，比专业的“托儿”还努力。有一次家人说，中友的购物环境太拥挤，人太多，到底哪儿好？我的回答是“停车好。”此答引来一阵嘲笑：楚人买椟乐得把珠还，今人进店为的好停车。

  不是“好停车”而是“停车好”———准确地说是停车服务好。

  这里的停车员大都在四五十岁的样子，嘴里说着纯正的北京话，递一张停车卡，喊一声“慢走您呐”，脸上透出全无做作的笑，像邻家兄弟一般自然亲切。不过，大多时候，因为要等车位，车里的人不免会生出些焦躁，这时候，他们会跟车里人聊几句家常，“今儿搞促销，人忒多，您多担待。”或是，“下次星期天您要是来啊就早点，年轻人起得晚，您早来不光有车位，哥几个还能给您挑个好车位呐，进出都顺当。”一旦有车位空出，他们立即联合行动，发卡的一声“走您！”把车指向远处，而远处拐角的一位则会迎着车小跑几步，在与驾车人形成交流后，很殷勤地把车引给下一位，如此这般，直到引车入位，喊一句“得嘞，您呐！”

  说实话，到中友商场购物几乎每次都要等车位，而且这里购物环境很噪杂。“硬环境不硬”，是这家商场的软肋所在。但是，明明知道进场后是这个局面，我还是愿意来。细细分析原因，除了这里品牌多、档次和价格好接受，一个吸引我来的重要条件是停车服务好。其实在我来此店的路上有两家跟它档次差不多的店，那里车位很充余，但一想他们的停车员那生硬的话语、爱搭不理的样子，人便却步、车便转向，又一次怀着愉快的回忆与被尊敬的向往驶向中友停车场。

  我认识几位十几年来对中友“不弃不离”的女士，跟她们交流，对中友日益拥挤的购物环境无例外地都有不满甚至抱怨，但又都无例外地能举出自己仍然喜欢去的理由，除了品牌、价格、促销方式等共性原因，辅助原因即软环境听起个个“可笑”，其中一位的理由比我的还招人笑：为的是那里早开门晚关门时售货员们投向顾客的“注目礼”，“他们是最早这么做的，也是做得最认真的，不像有些高档商场的服务员那么敷衍、冷漠。”为了这，她经常要逛到商场关门。另一位更有趣，喜欢的竟然是那里电梯工的彬彬有礼，“感觉自己受尊敬但却没有那种被服务时的压迫感。”

  使我对中友品牌忠诚的重要原因停车好，可能是商场超市这一服务领域里最具辅助性也是最软的服务环境了，软到可有可无，以至很多管理者无法按商业管理教科书将其归类划分到下列的某个部门里，如企管部、采购部、营运部、财务部、安保部、人力资源部等。然而，就是这可有可无的辅助服务、软环境，硬生生地弥补了商场硬环境之不足，将商家的软肋支撑了起来，成为揽客的硬实力，成为商家构筑品牌忠诚度的基石。

  可是，近些时候，我们的服务业太过重视硬环境建设，太相信硬件的力量，店必“富丽堂皇”、“宽敞舒适”，商必“一流”、“无双”，很少有店家在推介自己的企业优势时，把停车服务的态度是否悦客、开关店门时的注目礼是否真诚、电梯工问顾客去哪一层时言语眼神里有没有传递出压迫感等这些辅助服务定义到企业实力范围之内。

  其实，如果不是从消费者的角度而是从管理者的角度看中友之软环境建设或叫辅助服务，上面的一番褒扬就有些多余了。因为，服务之“软”，本是商业服务的基本属性。软环境、辅助服务是商业服务业的看家功夫，有，或可存续兴旺；无，则可能衰败甚至退出竞争。