“这里是95528”，在上海浦东发展银行客户服务中心，世博保障突击队的队员们正在忙碌地处理各种来电。

  服务专员沈波接到了上班1个小时里的第22个电话。

  “您好，我姓沈，有什么可以帮您的吗？”

  沈波的电脑屏幕上跳出了“挂失专线”的特别提示。请求帮助的是一个信用卡挂失客户。

  经过核实信息、身份认证、信息告知、挂失完成后再做事后处理，一项电话业务迅速处理完毕。

  “我已经帮您做好了口头挂失，如果您找到银行卡，请您解除挂失；万一无法找回，请您补办新卡；在您补办新卡之前，别忘了去户籍所在地补办一起丢失的身份证。”沈波说，确认身份和迅速办理是挂失业务的重点，而对于心急如焚的客户来讲，善意的提醒必不可少。

  作为浦发银行客户服务中心世博保障突击队的一员，这是沈波普通的一天。此时，客服中心的大屏幕显示坐席的接通率达到100％，半小时不到已人工处理电话业务220个。

  从2009年开始，浦发银行客户服务中心部署了备战世博的一系列方案：拨打各家银行的客户服务热线对比找差距；发动全员抽听自己的电话录音找不足；在电话录音中不出现任何商业性广告；努力提高客户感受，确保世博期间服务态度“零”投诉。今年3月14日，一场名为“我们的世博服务承诺”的活动展开，所有客服成员承诺：以满腔的热情、亲切的语调和专业的解答处理每一个电话，党员突击队、外语突击队、网银业务突出队等世博应急突击队迅速成立。

  “世博会在上海召开，就等于开在浦发银行家门口，这既是考验我们的时候，也是提升队伍的时刻。”浦发银行客户服务中心总经理孟建蓉告诉记者。

  世博的临近也让客户的需求产生了变化。“客户对于服务质量的要求更高，与此同时，境外业务开始增加。”浦发银行客户服务中心高级经理杨欣说，为了更好地解答电话咨询中出现的相关问题、适应新兴业务拓展后电话银行的服务支撑需求，客服中心请了浦发银行总行各部门的业务专家给大家讲课，更是主动派员工去业务部门学习，客户服务中心的班长唐丽莉就被派到浦发银行总行离岸运营中心学习。

  客户服务中心很快培育起一批熟悉网上银行、托管、年金管理等新兴业务的员工，通过一系列的培训，这些员工成长为全面了解公司业务的“全科医生”。“客户的所有问题我们都尽量在一个服务专员处得到解答，大大提高了解决率。”孟建蓉说，客户的咨询电话一旦因为解答不了被转接，就有可能需要重新排队等待。

  “世博期间，浦发银行客户服务中心人工坐席的接通率将力争达到95％，并实现高于80％的电话在20秒内被应答的国际标准。”孟建蓉说，服务世博，浦发银行客户服务中心精心准备，信心满怀。