编者按 随着我国民航业的快速发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。人们对飞行安全和服务质量也提出了更高的要求。

  我国最早实现企业化经营的厦门航空公司用高水准的服务创造出良好业绩。2009年，厦航实现了“安全更加优良，服务品牌提升，效益更加明显”的目标，连续23年盈利。

  厦航在高标准建立安全管理模式的同时，不断提升服务品质，打造品牌竞争力，其做法值得借鉴。

创新模式 建立安全管理体系

  厦航率先建成并运行安全管理体系（SMS），成为中国民航首家获颁发A0014“运行规范”的航空公司。把安全管理视为企业生命，厦航不断探索既与国际先进航空安全管理方法接轨、又适合自身发展需求、切实有效的安全管理理念和方法。

  “厦航顺利通过SMS补充审定，成为中国民航首家获颁发A0014‘运行规范’的航空公司，这是厦航的一件大事，也是中国民航的一件喜事。”3月23日，在向厦门航空公司总经理车尚轮颁发安全管理体系（简称SMS）运行规范后，中国民航局副局长李健告诉记者。

  他表示，厦航在中国民航中率先建成并运行SMS,标志着其安全管理水平迈上了一个新台阶，“这对中国民航全面推进安全管理体系的建设具有重要的促进作用。”

  把安全管理视为企业生命，厦航多年来不断探索一套既与国际先进航空安全管理方法接轨、又适合自身发展需求、切实有效的安全管理理念和方法。1997年，厦航正式颁发运行民航企业第一部标准化的《运行总册》。1998年，厦航率先通过中国民航局的运行合格审定。2001年以来，厦航又先后通过ISO9001:1994体系认证、2000质量体系认证和国际航协（IATA）的国际航空运输协会运行安全审计认证（IOSA）安全审计认证及两次复审。25年中，厦航是中国民航惟一实现“金雁杯”和“金鹰杯”三连冠的单位。

  厦门航空公司总经理车尚轮告诉记者，作为航空公司，第一位的是安全，第二位的还是安全。2009年，厦航牢固坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，始终将安全作为各项工作的重中之重，坚持科学管理，提高管理水平；坚持规范管理，提高管理质量；坚持严格管理，提升管理能力。通过夯实基础，严抓细管，厦航的安全品质得到显著提升。

  2009年，厦航全面启动了安全管理体系建设，不断提高安全风险防范能力。厦航的SMS建设，相比其他试点单位起步不算最早，但厦航领导高度重视建设工作，积极调集人力物力，大胆尝试、扎实推进，提前半年完成了体系主要框架和基本功能建设。通过SMS建设，厦航探索建设出一套既满足行业各项功能要求，又切合实际的安全管理模式，实现安全管理关口进一步前移，为建立长效机制奠定坚实基础。

  为确保航空安全，厦航领导经常深入飞行、机务、运行控制等一线部门调查研究，协调解决各种内部管理问题，并和飞行员们认真分析国内外各航空公司发生过的不安全事件和平常工作存在的安全隐患，做到警钟长鸣。2009年，厦航深入开展“人人都做手册员工，个个加强监督和自我监督”活动，培养员工“正、勤、严、细、实”的作风。飞行部制定了《飞行人员作风建设标准及罚则》，严格落实安全责任制，把每天的工作标准化、精细化，把管理工作落实在每一步操作上。

  抓好日常持续安全监督检查，确保飞行安全持续平稳，厦航不断前移安全防范关口。他们通过广泛开展岗位安全教育和技能培训，强化员工规章意识，严格工作流程；通过开展“四严四查”安全整顿，强化了安全监察力度，在责任体系上层层落实、环环紧扣，安全生产就有了可靠保证。

  厦航强化飞行训练工作，建立了国内一流的模拟机训练中心，拓宽飞行训练途径，有力保证了各项训练进度；为加强飞行技术管理，飞行技术评审委员会先后制定了“教员考核退出机制”、“检查员连带责任”等管理办法，严把飞行人员的晋升标准；为强化适航管理，提升飞机维修能力，机务部加强了飞机可靠性管理和预防性维修，维修工程管理水平和深度维修能力不断提高，全年机务维修严重差错为零；为强化运行指挥，提升运行效率，厦航高度重视运行指挥在安全生产中的作用，严把签派放行关，建立重要或特殊飞行前情报员讲解和气象讲解制度。

  功夫不负有心人。2009年，厦航安全飞行18.46万小时，执行航班11.23万架次，未发生公司责任飞行事故征候以上的不安全事件。签派放行准确率达99.77％，工程机务原因航班不正常千次率为2.18。在安全管理上，厦航荣获IATA颁发的“IOSA杰出贡献奖”，成为全球范围内获此殊荣的7家航空公司之一。

发挥优势 助力海西经济发展

  作为惟一一家总部设在海峡西岸经济区的航空公司，厦航坚持服务大局，率先发展。新航线的开通，不但提升了海峡西岸旅游交通的区域优势，也推动了海西“山海湖楼”综合性旅游产品资源的开发和旅游经济的发展。

  3月5日，厦门航空正式开通“厦门—武夷山”空中快线，每3小时一班，往返海滨旅游城市厦门和国家级旅游风景区武夷山。该航班将在6月份调整为每2小时一班，2011年将实现每小时一班。据了解，这是一条专为国家级旅游度假景区架构的旅游空中快线。

  在福建省旅游局局长郭恒明看来，这条短程快线的开通不但整合了两大旅游城市厦门和武夷山的资源优势，使山海优势叠加，而且提升了海峡西岸旅游交通的区域优势，推动了海西“山海湖楼”综合性旅游产品资源的开发和旅游经济的发展，有利于构筑起闽台旅游经济圈，带动海峡两岸航空与旅游事业的大发展。

  厦门市副市长潘世建高兴地告诉记者，“该航线的开通是2月初中国民航局和福建省主要领导会谈的重要成果，是厦门市、南平市、武夷山市和厦门航空公司‘政企合作’的成功典范。”

  厦门航空公司总经理车尚轮认为，中国民航正处在一个重要的变革时期，厦航也处在发展的关键时期。作为我国第一家实行企业化经营的航空公司，厦航多年来坚持创新发展，在率先发展上不断取得新的成绩。作为惟一总部设在海峡西岸经济区的航空公司，厦航必须更紧密地服务大局，“只有为区域经济建设提供优质服务，才能获得更大发展。” 

  2009年5月，国务院颁布了《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》。《意见》公布的第二天清晨，厦门航空公司领导班子就来到福建省委、省政府汇报有关工作，提出建议。对此，福建省省长黄小晶说，厦门航空就是见事早、行动快，坚决贯彻落实中央精神，体现了大型企业为地方服务的政治品格和社会责任。

  厦航紧紧抓住国家加快海西建设的重大历史机遇，确立“巩固福建求生存，拓展外部谋发展”的新思路，制定了市场、服务、基建、信息等专项规划，进一步明晰了运力规模及投资发展方向，使战略规划更符合民航发展规律和公司实际情况。

  为加大在福建省的运力投放，厦航制定了到2015年在福建市场的份额尽快达到“5678”的发展目标，即在厦门、福州、泉州、武夷山机场的市场份额分别达50％、60％、70％、80％以上，积极推进福州、厦门两个区域航空枢纽建设，构建航线网络。此外，厦航还加强与天津、浙江、湖南、江西等省市的联络，增加了厦门、福州与各省会城市、重点城市的航线。目前，厦航正在争取早日形成福州、厦门至北京每小时1班的空中快线。

  2009年，厦航做精做细厦门、福州至台北航线，通过“百万游客海峡行”活动，加强了产品延伸与资源整合，努力打造大陆游客赴台新通道。据统计，厦航2009年承运两岸直航包机旅客12.41万人次，厦金联运旅客1.22万人次，并建立空、地、海联运新机制，受到了旅客们的称赞。

提升品质 强化管理优化服务

  2009年，厦航成功化解国际金融危机造成的影响，完成营业收入77.7亿元，实现利润2.6亿元，在运营上实现连续23年盈利，创造中国航空新纪录。车尚轮表示，厦航取得良好业绩归功于实施战略转型，提升内在品质，推动持续发展。

  2009年，面对国际金融危机不断蔓延、航空市场需求疲软、竞争加剧、油价反弹等诸多挑战，厦航抓改革促发展，积极实施战略转型，推动持续发展。车尚轮对厦航全体干部说，“我们既要保持清醒头脑，及时预见潜在风险，认真加以防范和解决，又要善于洞察捕捉各种发展机遇，拓展新的发展空间；我们既要纵向比较上台阶，也要横向比较找差距，不断改进自身不足，以更高的安全水平、更强的盈利能力、更好的品牌特色，在民航业界重新树立厦航的旗帜。”

  在应对国际金融危机的过程中，厦航不断强化主业的管理能力和辅业的经营能力，着重加强管理效能建设，在涉及企业基础性的人、财、物的管理上下功夫，加强重点投资项目建设。2009年，厦航飞行模拟机训练中心一期工程、福州配餐车间改造等顺利完成，极大地改善了公司的生产运行条件。在信息化建设方面，他们完成了《厦航航班运行控制系统》等多项专业系统的开发和改造升级。其中，《厦航计算机飞行计划系统》还填补了国内空白。此外，厦航还强化了信息化安全管理，完善和规范了系统运行和信息安全管理制度；强化了财务风险控制，严控资金风险，足额销售资金，连续第7年实现收入资金安全年；优化了人力资源配置，加强飞行、机务、签派、信息等专业核心人才的储备。

  “我们坚持改革创新，以创新的思路、创新的精神、创新的机制、创新的举措推动发展进程，破解发展难题。”车尚轮说。近年来，厦航不断优化营销策略，强化激励导向，抢抓市场机遇，力争优质航线资源。2009年8月，航班时刻资源管理委员会的成立，进一步加强了厦航运力、航线、时刻等核心资源的统一管理。

  坚持以创国内一流服务为目标，厦航着力加强服务标准化建设，优化服务流程，关注服务细节，增强服务能力，提升服务效率，进一步提高了旅客的满意度。更加注重丰富服务内涵，服务特色日益突显。通过优化旅客候机、乘机服务流程，运行新开发的“旅客服务信息系统”等措施，不断提高常旅客和大客户服务水平；加强客舱服务标准化、规范化、程序化建设，统一规范乘务员专业化形象，注重高端客户服务的个性化、精品化，积极营造良好的客舱氛围，努力提高旅客对厦航服务品牌的认知度和满意度；深入推进服务质量监督工作，从投诉管理、服务质量检查监督、服务质量体系审核、服务工作质量考核、顾客满意度调查等5方面着手，加强过程监督，持续改进服务工作；注重与行业一流企业对标，不断更新服务工作理念，提高服务质量评判标准，完善服务考评体系，对有效投诉率、顾客满意率、行李及货物差错率等服务质量目标分解，发动全员确保服务质量目标的圆满完成。

  2009年，厦门航空公司交上一份圆满答卷，在运营上实现连续23年盈利：实现运输总周转量13.4亿吨公里，同比增长14.1％；旅客运输量1112.4万人次，首次突破千万大关，同比增长15.6％；货邮运输量12.6万吨，同比增长2.0％；完成营业收入77.7亿元，同比增长13.7％；实现利润2.6亿元，同比增长24.6％，大幅度超额完成年度经营指标。同时，服务方面也有所提升，厦航航班正常率和顾客满意度都有了进一步提高。