本期数据

  2009年末，全国银行业金融机构网点总数达163259家，其中新增网点269家。为使网点辐射更加有效、服务环境更加人性化，2009年中国银行业金融机构共对23955家网点进行改造。

  上海世博会的脚步越来越近，迎世博既是银行业改进金融服务的重要契机，也是对其服务水平的检验。近日银监会下达做好上海世博会和广州亚运会金融信息服务的相关通知，金融服务准备工作也进入倒计时。中国银行业协会日前发布的《2009年度中国银行业服务改进情况报告》显示，中国银行业在以客户为中心的服务理念指导下，不断创新经营方式，调整服务功能，银行业以人为本的服务体系日渐改善，服务质量和服务能力不断提升，银行服务亮点多多。

服务渠道完善

网点转型步伐加快

  2009年，中国银行业金融机构不断优化网点建设，加强网点布局的科学合理性，提供人性化、智能化的自助式服务，致力于创造安全、友好、便捷、高效的服务环境，为客户提供优质服务。物理网点和电子银行协调发展、互相促进的多元化服务渠道体系已成为当前银行的共同选择与必然趋势。

  2009年末，全国银行业金融机构网点总数达163259家，其中新增网点269家。为使网点辐射更加有效、服务环境更加优雅且人性化、标志更加清晰醒目等，据不完全统计，2009年中国银行业金融机构共对23955家网点进行改造。

  以工商银行为例，截至2009年末，工商银行的营业网点总数已达1.56万家，其中包括149家财富管理中心、3488家贵宾理财中心、8017家理财网点和3938家金融便利店，的确做到了“身边的银行”。此外，工商银行健全的电子银行服务网络，有效地提升了其服务效率。2009年工商银行的电子银行交易额达到181万亿元，交易笔数达到78亿笔，首次超过柜面业务量，占全行业务量的比例达到50.13％。截至2009年末，工商银行自身拥有6222家自助银行，5.7万台ATM等电子自助设备、34万台POS机，数量居同业之冠。

  在网点转型方面，银行业的步伐明显加快。2009年建行有1200家网点完成二代转型，目前，建行的13384家全国营业网点已全部完成网点一代转型。转型后网点的交易效率提高近39％，网点产品销售增长115％。建行表示，今年所有符合二代转型要求的网点将在年底前完成转型，转型后客户经理服务客户的时间提高了31％。中国银行在网点转型过程中加大了自助银行和设备投放的力度。截至2009年底，全行ATM设备达到18061台，较2008年底增长22.46％；自助终端设备11722台，较2008年底增长29.77％，累计新增自助设备6002台；累计建设自助银行495家，自助银行总数达到5400余家。

调整服务功能

切实保护消费者权益

  2009年，银行业金融机构不断推进业务创新，开发新型产品，打造新平台，有效提高产品服务能力。通过调整服务功能和创新金融产品以满足客户多元化需求是银行业服务的重要转变。 

  2009年工商银行在同业中率先取消了信用卡透支全额罚息，透支利息按照实际透支额收取。为帮助客户解决突发的临时性困难，工商银行还推出了多项特色服务。比如，工商银行信用卡持卡人在异地遗失卡片后，可凭本人的身份证件或有关证明前往当地发卡机构办理挂失和无卡紧急取现业务；如果是借记卡因卡片损坏导致无法读取磁条的，在异地的网点也能办理无磁取款业务。这些创新服务，不仅可解客户的燃眉之急，也体现了对消费者权益的保护和尊重。

  近年来，建行进行创新和改进的产品达560多项。建行在同业中率先开通人民币存款全国通存通兑，首批开展跨境贸易人民币结算业务，率先推出服务民生领域的“民本通达”系列服务品牌，并在同业中首家推行以客户体验为核心的网上银行服务。

  为进一步提升服务水平，切实保护消费者权益，去年中行制定了《客户投诉管理办法》，健全了消费者投诉管理机制。办法规定建立客户投诉“首问责任制”，公开客户投诉处理办法，明确处理投诉上报路线，针对客户的不同投诉方式采取不同的处理流程，在一级分行以上单位设置专人专岗受理投诉，并规定了投诉回复时限，制定了重大节日、重大活动客户投诉应急预案等。

提升员工素质

优化人力资源配置 

  2009年中国银行业积极践行文明规范服务理念，公平对待消费者，积极履行社会责任，打造最受信赖的友好型银行，促进服务质量不断提升。

  为进一步改善服务质量，工商银行着重加强了客户经理的人员配备和队伍充实。截至2009年末，全行个人客户经理总数已超过3万人，公司客户经理总数超过2万人，其中拥有金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）的持证人数分别达到1.15万人和1876人，同业占比分别达到22.7％和30.2％。

  建行在全行系统大力压缩管理层级，一些大城市的机构已经从三四级精简为两级或两级半。四川省分行直接管理成都地区的所有支行，并大力精简支行内设机构，促进人员向一线流动，实现了支行向营销服务型的转变。

  建行湖北省分行将武汉城区的12家管理型支行整合为5家支行，减少支行机关管理人员322人，并将这些人员全部充实到业务部门或业务一线。以往因过多层级设置而造成的决策传导慢、协调成本高、工作效率低等问题得到初步解决。

  2009年，中行下发了《关于2009年业务技能测评工作的通知》，提出了综合能手率达到80％以上、个金项目能手率达到60％以上的目标。为此，中行举办了全行业务技能测评培训班，在原有的9项业务技术能手标准基础上，委托江苏、湖北分行开发了网上技术能手测评和客户经理测评项目，通过现场示范观摩的形式，交流网上测评和客户经理测评的经验。一年来，中行共有近11万员工进行了业务技术能手测评，能手率达到80％以上。