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  郎志正 国务院参事、北京理工大学教授，长期从事质量管理和标准化等领域的科研、教育和咨询工作。

  记者：多年来您一直在国内倡导“大质量”的观点和概念，请您介绍一下什么是“大质量”？ 

  郎志正：在上世纪末，世界著名的管理学家朱兰博士说过：将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质量的世纪。过去的一个世纪是生产率的世纪，大家关心的是生产效率、产值、产量，而现在我们更加关心的是质量。质量概念不限于产品、服务和工程的范畴。1998年和1999年的政府工作报告中就提出了“经济运行质量”、“经济增长质量”、“人口质量”以及“环境质量”等；“十一五”规划指出“发展必须是科学发展”，要“提高发展质量”；党的十七大报告提出“提高发展质量和效益，实现又好又快发展”。上面提到的“经济增长质量”、“环境质量”、“发展质量”等都是大质量的概念。这里提出的“发展质量”是非常关键的。不仅产品有质量，发展也有质量。我们可以从5个方面来理解“大质量”。

  第一，从范畴上来说，质量不局限于产品、服务和工程的质量，任何事物都有质量。第二，从过程和结果来理解，过程决定结果，结果才是目的，“大质量”概念是过程和结果的统一。第三，从组织的角度来看，“大质量”概念认为质量要渗透到一个组织的所有肌体里面，组织里每一个部门、岗位和员工都要承担各自的质量责任。第四，从系统的角度来看，“大质量”观点要求我们考虑如何使整个系统达到最优状态，而不是只考虑某一个分系统或局部。系统最优、接口可靠就是“大质量”所追求的。第五，从特性来看，质量既包括固有特性，也包括人们赋予的特性。对产品而言，固有特性是指产品性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、环境适应性等，人们赋予的特性则是指经济性、时间性等，比如产品价格、到货时间等。

  记者：大质量观点对企业的发展有何启示，企业该如何获得发展质量？

  郎志正：大质量观点要求我们把视野拓展到事物的发展质量之上。现在中央提出又好又快发展，“快”是讲发展速度，“好”就是指发展质量。大到一个国家、小到一个企业都有发展质量。企业应秉持大质量观点，着眼长远发展，全方位落实好质量工作。一是要有明确的使命、愿景和价值观，二是要制定有前瞻性和可实施性的发展战略和目标，三是要有核心竞争力，四是要勇于承担社会责任，五是要构建一个好的品牌。

  对于企业的长远发展来讲，有无核心竞争力十分关键。我认为企业的核心竞争力包括3个方面。一是对技术的把握与创新的能力。在加快经济发展方式转变的进程中，企业应该把自主创新能力放到更加突出的位置。二是资源策划与运用的能力。资源是广义上的，包括人力资源、设备设施、技术、资金、信息、公共关系等。三是市场开发和拓展的能力，这个能力需要有前两种能力的支撑，同时又与它们存在相互促进的关系。

  社会责任是企业发展质量的重要方面。我认为社会责任并不只是对社会做财物上的支持，还包括提供顾客和社会所需要的高质量和安全的产品和服务、产品和服务及其全寿命周期符合节能减排的要求和环境保护的要求，还有为员工提供良好的发展空间等。

  品牌是企业发展质量的重要内容。我认为，品牌的内涵是“三品”，外延是“三精”。“三品”是指品质、品格、品德。具体来说，品质包括固有特性和赋予特性、一致性（均匀性）和产品所包含的技术创新含量；品格是指品牌的风格、独特性和品位以及民族性和国际性的结合；品德是指品牌的文化内涵、诚信和社会责任。“三精”是指精育、精营、精评。具体来说，精育是指精心培育，不断地培育“三品”；精营是指精诚地营销，不断地把品牌推介给市场、顾客和社会；精评是指精确地评价，以把握品牌的发展方向，对品牌的内涵和外延做出持续的改进和发展。

  记者：为什么要以大质量观点来看待产品质量？这对企业开展质量管理有何借鉴？

  郎志正：提升产品质量，不能就事论事，把目光局限在产品本身或具体的管理方法上。“大质量”概念有助于我们从更深层次理解为什么要提高产品质量，有助于我们理解当前中央加快经济发展方式转变的要求，也有助于我们放开视野，从更宏观、更全面的视角来开展质量工作。作为企业来说，要获得好的发展质量，必须着眼长远，从企业的使命、愿景、战略和目标、价值观和企业文化出发构建适合自身的管理模式、实用的技术和方法，加强质量管理、提升产品质量。

  在“大质量”概念指导下，我对企业质量管理有几点建议：一是企业的领导层一定要重视质量管理，包括理念、方法和推进流程。质量管理牵涉企业全局，不是一两个部门能做好的，企业领导层一定要统筹协调和有效指挥。二是企业要重视做好质量基础工作，脚踏实地做好标准、计量和制度等质量工作，在打好基础的前提下勇于创新。三是选好科学的质量管理模式和方法，持之以恒做下去。有些企业喜欢赶时髦，跟着潮流改变质量管理模式和方法。在我看来，每种模式和方法都有其优越性，坚持做下去，一定会有成效。在这一点上，企业管理层要有眼光和定力。