“创新服务理念、打造服务品牌”，这是在3月16日由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会以及中国消费者报社联合主办的“创新服务理念3·15高层研讨会”上，专家们一致提出的观点。

  随着人们生活方式的转变和提升，汽车、住房等新消费领域的投诉大大增加，这一方面折射出人们的生活水平极大提高，消费已经向以前的高消费领域延伸，另一方面却反映出这些领域服务的缺失。

  以汽车为例，企业普遍重视的是产品质量、在零部件配套和生产过程中的质量把关比较严格，总体上汽车的质量是有保证的。可是，由于汽车产品零部件多、复杂、配套性强，也难免不出现问题，这就需要加强服务来弥补，以保证消费者的利益。然而汽车业的服务还仅仅停留在与一般消费领域一样的水平上，主要依靠销售网点按国家的规定和行业惯例来保证服务，造成有的故障难分责任，纠纷时起。

  汽车不同于一般商品，部件多、技术复杂、使用环境要求高、价格高，消费者要求也高。目前汽车业在生产过程对质量的把关和售前售中服务方面还做得不错，但售后服务尚待加强改进，仅仅满足于一般的“三包”是不够的。如果说汽车业需创新服务理念，最应从打造服务品牌做起。海尔“真诚到永远”的服务品牌深入人心，很多人正是因为其服务的称心而成为海尔的忠实用户；光大银行因其“阳光服务”品牌吸引来不少忠实追随者。

  创新服务理念，打造服务品牌对维护消费者权益、满足消费者多样化需求、打造企业品牌和培育品牌忠诚度有着不同寻常的作用和意义。优质的服务、深入人心的服务品牌有时比产品本身更打动人心。上汽集团南京依维柯汽车有限公司的“温馨360服务体系”，秉承全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护的宗旨，给用户以细心地关怀，赢得了人心；长安集团的“亲情服务”在农村市场创造了感动的效果，使其微车销售成倍增长。

  汽车品牌的吸引力和影响力，除了其历史文化和技术质量的积淀，还应该加上服务品牌的影响，因为现代汽车市场是全球市场，历史文化、技术质量需要传播、普及，而服务品牌的影响却能立竿见影。