国家工商总局相关负责人介绍，2009年消费者申诉呈现数量大幅下降、咨询内容更加广泛、服务领域比重攀升等特点———

申诉总量5年来首次下降

  2009年，全国工商机关共受理消费申诉726626件，同比下降7.3％，这是近5年来消费申诉数量首次下降。据国家工商总局相关负责人分析，一方面，全国各级工商部门进一步强化商品质量监管，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为，市场秩序逐步好转。另一方面，各地工商部门大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态，消费者申诉明显减少。

  同时，农村消费者申诉量明显减少。2009年，全国工商行政管理机关共受理农村消费者申诉130635件，与上年相比减少11.87％。受理涉及农用生产资料申诉15636件，与上年相比减少10.56％。据了解，一方面，有关部门围绕新农村建设重点商品，深入开展农村商品市场专项执法检查和“家电下乡”市场专项整治，加大了农村商品质量监督检查力度，农村市场秩序进一步规范。另一方面，12315消费维权监管触角延伸到基层，农村“一会两站”覆盖率达到了78.3％，更加方便了广大消费者就近投诉。

服务领域申诉比重攀升

  2009年，服务领域消费申诉占申诉总量比重与上年相比上升1.95％，并且呈逐年上升态势。国家工商总局相关负责人认为，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于我国服务业发展起步较晚，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重上升且增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

  与此同时，重点商品和服务申诉总量大幅回落。2009年，排在商品消费申诉前5位的商品是家用电子电器类、日用百货类、食品类、家用机械类、建材类，占商品消费申诉总量的84.38％。排在服务消费申诉前5位的是电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务，占服务消费申诉总量的60.33％。值得关注的是烟、酒、饮料、食品类，家用电子电器类和家用机械三类商品申诉数量下降趋势明显。这说明，有关部门积极开展整顿和规范市场秩序工作，进一步加强流通环节食品安全和流通领域商品质量监督检查，依法查处制售假冒伪劣商品违法行为，有力地维护了商品市场秩序，流通领域商品质量监管和流通环节食品安全监管工作取得显著成效。

新型消费方式受青睐

  2009年，消费维权的另一个新变化是互联网服务、移动电信、非现场购物和汽车质量及售后服务等4类消费申诉增长较快。

  据了解，2009年，全国工商机关共受理互联网服务申诉12875件、非现场购物申诉6325件、移动电信申诉24870件、汽车质量及售后服务等申诉13162件，上述4类在各类申诉中增长幅度较大。这表明，随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但在以上行业不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规不够完善，消费纠纷也日益凸显，仍是消费维权的重要领域。

  为此，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。