最受信赖的友好型银行是指经营管理健康安全，公司治理完善，运作处理智能，业务办理高效，环境舒适宜人，银行文化浓郁，员工素质较高，服务文明规范，对待客户热情友好，遵守市场秩序，尽到社会责任，客户满意度高，且能广泛受到客户和社会信赖的银行。

  目前按市值计算，在世界银行业排名中，中国银行业已包揽了前三名，银行服务已延伸到了经济社会发展的各个领域，渗透到了人们日常生活的方方面面。与此同时，经济社会对银行服务的要求也越来越高，需求也更加多元化。银行如何才能满足客户不断增长的多元化需求，如何才能受到客户信赖而培育出自己的客户群，实现可持续发展，这是人们关心的话题。打造最受信赖的友好型银行是实现这一目标的必然选择。

  打造最受信赖的友好型银行是赢得客户，拓展业务，谋求发展的需要，是银行业深入开展文明单位创建活动，构建社会主义和谐金融环境的重要途径。为此，商业银行应该从以下几方面着手，通过打造最受信赖的友好型银行，让中国银行业发展的成果惠及广大客户。

  推进行业规范和标准建设，向社会提供文明规范的服务。近年来，中国银行业先后出台了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等服务规章，对规范相关专业服务起到了积极引导和促进作用。今后，监管部门应进一步完善这些服务规范和标准，为打造最受信赖的友好型银行提供行业标准和依据。

  调整服务流程，理顺服务渠道。在服务流程上，开发标准化的营业网点服务流程，对营业网点客户服务实行业务分区和客户分层，对各个岗位的工作职责进行全面规范。在服务渠道上，积极优化营业网点分布，按照客户流量和业务量对网点进行合理布局，对网点服务设施进行翻新。打造和建立理财中心，构建适合不同客户需求的多层次营业网点服务体系。

  加强电子化建设，提高业务离柜率。大力发展网上银行、电话银行、手机银行等业务是商业银行方便顾客，减少排队，提高效率的重要手段。这就需要银行大力发展IT技术，使计算机系统全面升级。零售银行应多发展银行超市、自助银行等。通过投放大量自助机具，设立自助银行或银行超市减少排队，减轻柜面压力。

  加快新产品研发，不断满足社会金融需求。商业银行还应当积极开发新产品，完善现有产品功能，有效地提高产品服务能力和服务质量。一是加大新产品研发，提供特色服务；二是大力发展新兴业务，拓展公司理财、贸易融资、商品融资、资产托管、银证合作、银保合作、银期合作等。同时发展个人理财、私人银行、个人信托、代客投资等，满足客户多元化需求，提高客户满意度。

  深化银行文化建设、强化员工职业培训。文化是银行的灵魂、是银行的财富、是银行的竞争力。友好型银行在价值体系上应树立自己的银行文化、价值观念、经营理念，通过加强员工培训全面提升员工综合素质；激励员工保持高昂的士气，不断学习，不断进取。

  正视信誉风险，承担社会责任。在普及金融知识、教育和帮助消费者提升风险意识等方面，商业银行应当主动承担社会责任，通过提升银行服务，完善消费者市场。