大连市民王女士在出租房子时遇上了难题：签合同时，承租的公司要求开具正规的房屋出租发票。王女士心里没谱，就试着登录了大连市地税局的网站。

  网站首页上有“政务公开”、“在线办事”和“公众参与”三个栏目，每个栏目分为若干子项，其中“公众参与”栏的第一项就是“咨询服务”。王女士点击进去，在信息查询处输入关键字“房屋出租”4个字，一下子跳出50多条信息。对号入座，怎么开具发票，要缴多少税，王女士一下子弄得明明白白。

  除了网上咨询，拨打12366纳税服务热线，接听人员也能热情准确地给予解答。热线系统运行很通畅，目前累计受理咨询电话已超过33万个，申报期日人均话务量128个，个人单日最高话务量达到233个。

  “地税局的服务非常人性化。”王女士说，和大连地税局一打交道，就能感觉他们在便民服务上真正动了脑筋。

  这不是个别人的感受。在大连市政风行风评议活动中，大连市地税局在全市55个政府部门中居第一位，所属11个参评的基层局全部被评为优胜单位。前不久，国家税务总局对省级税务机关网站进行评估，大连地税网站的综合与单项排名连续3年名列前茅。

  大连市地税局党组书记刘宪茹说，一项制度创新，引发了“鲶鱼效应”。他们通过构筑一个组织有力、指标全面、标准客观、方法科学、程序规范、结果公正的行政评价制度，调动了全体工作人员的工作热情，不仅服务水平稳步提升，行政效能更是大幅提高。

“人人心里都有一杆秤”

  “工作实绩57.78分，工作行为能力37.09分，扣减项目0分，最终得分94.87分，行政评价等级BB级”，这是大连市地税局一位机关干部的行政评价得分汇总表上的内容。

  这样的成绩单，大连市地税局的每一位工作人员都有，评价结果分A、BB、B、C和D五个等级，每年的公务员考评、先进评选、年终奖金分配以及职务晋升等都直接与每个人的成绩挂钩。

  这堪称干部绩效考评体系的一次有益尝试。

  大连市地税局局长李圣君说，打造一支高素质的干部队伍，关键就要建立一个全面、科学、客观、公正、明确的“刚性”评价制度，使“用谁不用谁、表扬谁批评谁、奖励谁惩罚谁”都由制度说了算。

  2004年，大连地税局在全国税务系统和大连市行政机关中率先创立了行政评价制度，对全系统18个基层单位、市局机关17个机关处室、5个事业单位中的2000多名税务工作人员实施行政评价。 

  “行政评价采取定性评价与定量评价、领导评价与群众评价、内部评价和社会评价、平时考核和年度考核相结合的方法进行。每个人都是评价主体，每个人心里都有一杆秤，这就保证了评价结果的公正与公平。”大连地税局人事教育处处长李敬忠说。

  足足130页的《大连市地方税务局行政评价制度》，对不同岗位规定了详细的评价细则。“工作实绩的岗位特征非常鲜明，每个人在年初根据单位总体安排制定工作目标，全年实行动态监控，能有效提高行政效能；工作行为能力主要评价一些比较难定量的能力，比如沟通能力、服务态度等，是一种无形的约束，有助于改进机关作风；扣减项目按照投诉或者查处情况，发现一起扣减一次，分值很大，具有警示作用。” 李敬忠详细解释评价细则。

  全面具体的评价指标、公平公开的评价程序、多元参与的评价主体，让大连地税局的行政评价结果具有高度的认同感，而且评价结果一改原来绩效考评缺少“计量标准”的缺憾，直接与单位、个人的利益挂钩，发挥了良好的激励引导作用。 

“工作有目标，努力有方向”

  “实施行政评价制度，最大的感触就是我们工作有了具体的目标，努力有了明确的方向。”大连市中山区地税局税收征管员张利民的话说出了大家的共同感受。

  张利民说，年初制定工作目标，每个月可以对工作进度实行动态评价，干得好不好不用等到年底评价结果出来，自己心里就有数，还能及时调整工作思路进行补救。另一方面，要想年底评价得高分，就得在做好基本工作的前提下，奔着激励项目努力。什么是激励项目？当然是创新性的、服务于纳税人的工作。

  李圣君说，行政评价制度的实施，激发了大连地税局广大干部想干事、能干事、干成事的主观能动性，激发了基层单位的工作活力，干部队伍整体素质全面提高，地税工作创新不断，行政效能大幅提升。

  把最新的税收政策及时告知最需要的企业，变批量税法宣传为有针对性的宣传，这种“点对点”模式宣传政策就是大连地税局纳税服务处的一项创新。

  自2009年1月1日起，外商投资企业、外国企业和组织以及外籍个人，依照《房产税暂行条例》缴纳房产税。在条例颁布的第一时间，大连保税区地税局即借助征管信息系统中强大的基础信息数据，确定了具有出租房产信息登记的800余户外商投资企业，将该项政策及详细解读等内容在1天之内通过网络逐一告知企业。后来，经过纳税评估系统比对，该项政策的执行无一例偏差。

  由主要领导亲自带队走访企业，了解企业面临的困难，为企业讲解适用的税收优惠政策，帮助企业提高财务管理水平，更是成了大连地税局从市局到分局与企业携手渡难关的普遍做法。

  韩国STX集团对长兴岛地税局提供的这种走访式服务深有感触。该局领导在走访这家企业时得知，STX相关企业售付汇业务较多，并且金额较大，如果不及时付汇，会给企业及时履行合同义务带来违约责任。局领导在现场办公，作出决定：对涉及免税业务的售付汇业务两日内办理完毕，对非免税业务的售付汇即时办结，帮助企业免除了后顾之忧。

  开发区地税局针对旅游区内临时经营户无法为游客提供发票，与游客经常产生纠纷的情况，采取“以表代证”的办法，对因为历史遗留问题不能领购发票的临时经营户核定定额，发售定额发票，按票预征税款，使这个难题迎刃而解。

  “过去的普送税法是‘一人感冒，全家用药’。”大连地税局纳税服务处副处长周宝生说，普遍性的政策宣传由于缺乏针对性，犹如水过地皮湿，收效不是很理想；“点对点”模式是“到什么山唱什么歌”，效果十分理想。自2008年以来，大连市地税局共对55项税收政策按照“点对点”模式进行宣传，涉及不同行业、不同应税行为的纳税人8万余户次。

  “激发广大干部的创新积极性，提高我们服务纳税人的水平，行政评价制度的激励、鞭策作用至关重要。”李圣君说。

“提升效能，转变作风”

  这是在大连市地税局引起很大反响的两个事例：市局机关业务处的2名骨干和基层局的4名业务科长由于工作业绩突出，行政评价等级连续3年都是A级，在竞争上岗中被提拔为副处级领导干部。与之相反的是，一名基层局的干部因收了企业的好处，受到撤销科长职务的处罚。

  “对他们的奖励和处罚都是依照行政评价制度的规定做出的。”李敬忠说。

  税务部门是窗口单位，他们的形象关系到一个城市的投资环境。通过实施行政评价制度，大连地税局无论是行政效能还是执法作风，都令投资者交口称赞。

  2005年成立的纳税服务处是大连市地税局在省级税务系统中第一个成立的专司纳税服务职能的行政机构。该处将网上报税、网上咨询和网上视频辅导等诸多服务平台进行功能改造，建立了以纳税人为中心的服务型地税网站，使纳税人申报纳税、政策咨询、办税辅导、举报投诉等涉税事项均可通过网站完成，被纳税人誉为“电子税务局”。

  截至今年8月底，大连市已有88387户企业办理了网上申报，网上申报缴纳税款的企业达到92.6％，越来越多的纳税人体验到网上申报的实惠与方便，大连地税网站的访问量已突破1953万余人次。

  网上申报、网上咨询等一系列新型服务方式的推出，大大提升了大连地税局的行政效能。与此同时，广大干部的思想转变了，作风改进了，服务纳税人的主动性、积极性大大提高，大连地税局的公众评价满意度也大大上升。

  大连开发区招商局与韩国某钢铁企业洽谈投资事项，在谈判会上，开发区地税局的朴福秋用熟练的韩语给外商讲解了有关政策，令外商感到非常意外。会后，韩方代表竖起大拇指说：“这样既懂涉外税收业务又能熟练用韩语讲解的税务干部，真的不简单。”

  像外语讲解这种服务项目，如今在大连市地税系统还能找到很多，上门服务、预约服务、延时服务、绿色通道、流动服务车等服务方式，实实在在地出现在了税收执法工作中。

  行政效能的提升和工作作风的转变有力地促进了大连地税局完成以组织收入为中心的各项工作任务，税收职能作用的充分发挥为大连市经济社会发展提供了充足的财力保障。大连市2008年共实现全口径税收255.38亿元，同比增收47.47亿元，增长22.8％；实现地方财政一般预算收入211.44亿元，同比增收38.4亿元，增长22.19％，实现了地方税收总量三年翻一番，提前两年实现了“到2010年大连市地方税收实现240亿元”的目标。今年1月至9月，地方税收仍旧实现了稳中有增。

  “提升效能，转变作风，这是我们推行行政评价制度的最终目的。从这几年的实践来看，这套制度取得了良好的效果。”刘宪茹说。