胸牌编号“009”的郭林，是西安市临潼区旅游局副局长。10月1日，郭林早早地离开了家，出现在秦始皇兵马俑博物馆，开始了一天的工作。

  自2004年以来，秦始皇兵马俑博物馆连续5年实现了“零投诉”，这是如何实现的？郭林笑而不语，爽快地邀请记者同行体验。

  在博物馆北大门，导游讲解员李娜接下了当天第一个旅行团：“明码标价：6—10人组团，60元一次！”游客们付完钱后，李娜带着他们向检票口走去。郭林摘下胸牌和工作证，示意记者一起跟上。

  “有些导游对景点进行‘蜻蜓点水式’讲解，能省则省，甚至到景点后只告诉景点名称，然后就叫游客自行照相留念。我们现在的主要工作就是对导游进行规范。”郭林小声说。

  “一号兵马俑坑遗址为东西向的长方形坑，长230米，宽62米，四周各有五个门道……”在李娜的讲解中，记者与游客来到了一号坑旁。

  此时一号坑旁已经有很多游客。李娜顶着喧嚣的人声，清了清嗓子，继续为游客们进行专注的讲解。然后是二号兵马俑坑遗址、三号兵马俑坑陶马与陶俑……一口气讲下来已近中午，郭林对李娜的这次讲解打了满分。“我们的目标是让每一位游客都满意。像李娜这样在兵马俑博物馆为游客服务的导游有30多人，正是他们的辛勤付出，为我们赢得了一批又一批的回头客。”

  中午，游客越来越多，博物馆外的广场上已是熙熙攘攘。简单吃过盒饭，郭林领着记者来到了博物馆旁的百事通商业街。这里聚集着600多户商家。在一家以销售旅游纪念品为主的工艺品商场，正忙着刺绣的女店主见有人过来，微笑着迎上前来，热情地向记者介绍起店里的商品。

  “如果买的刺绣不满意可以退货吗？”面对记者的疑问，店主当即承诺：“没问题！请放心购物！”

  郭林告诉记者，强买强卖和退货难历来是旅游景区中的不和谐音，为保证游客的利益，近几年当地景区管理部门推出了“先行代赔制度”，这一制度实行后，基本解决了这一痼疾，也是这里连续几年黄金周期间实现零投诉的重要保障。

  当看到商场里部分陶俑没有价格标签时，郭林立即找来附近蹲点的临潼区物价检查所所长张红丽，“不明码标价就意味着有价格欺诈的嫌疑，一定要杜绝这种做法，不能给游客留下不好的印象！”

  “其实，只要我们的服务意识提高一点，游客的感觉就会大不一样。陕西旅游业之所以能做大做强，正是这些年在软件上一点一点提升的结果。”郭林说，秦始皇兵马俑博物馆游客逐年增多，仅今年1—8月就吸引游客197万人次，比去年同期增加了36万人次。

  18时许，博物馆门口候车的游客已经排起了数十米的长队，郭林赶快打电话协调运力，一直忙到天黑，安全送走了最后一位游客……

  21时，郭林召集景区的工作人员，部署第二天的旅游服务工作。他说，这样的循环，他们至少还要进行一周。