6版 投资·保险

电话车险业务快速发展

服务质量水平不断提升

  “您好，我是湖南的某某，两年前我给自己的车买了第三者责任险和免赔险，最近快到期了，我需要重新投保，想咨询一下这方面的价格？”记者从中国人民财产保险股份有限公司电子商务中心听到这样一段电话录音。

  据了解，电话车险不断发展壮大，强劲势头逐渐显现。以中国平安为例，今年1月—7月，电话车险投保额度将近20亿元，占其车险销售的11％。

主体增加 区域扩大

  2009年以来，多家产险公司发力电话车险，使电话车险全面开花。继保监会批准平安产险经营电话车险专属产品后，中国人保、大地保险公司、阳光产险公司、安邦保险公司等多家保险公司也相继获得了车险电销的资质，短时间内，电销市场的主体不断增加，全国40余家财产险公司中，有意涉足电话车险的公司还很多。

  随着开办业务主体的不断增加，各产险公司纷纷致力于市场区域的开拓。3月26日，人保财险电话投保专用产品“直通车”获得批复，开始在全国范围内通过电话直销渠道销售该产品。此后7天，保监会也通过了太平洋产险关于申请扩大电话车险开办区域的请示，同意该公司在北京、上海、天津、广东等19个地区开展车险电销业务。

  多家保险公司瞄准电销市场，并不断扩大区域，主要有两方面原因。一方面与政策支持有关，国务院颁布的《中国保险业发展十一五规划纲要》明确提出，各保险公司要推广保险电子商务，积极推动网上保险等新的保险服务。同时保监会也鼓励和支持保险公司发展电话车险，“大力发展电销专用产品将有非常重要的意义。”中国保监会财产保险监管部副主任董波表示。

  另一方面，由于车险中盈利的商业险历来依靠中介，其中有70％的业务来自中介代理商，每笔业务都需要支付一笔中介费用，最低15％，最高甚至可以达到30％。高额的成本促使保险公司积极寻求新的销售渠道和模式降低成本。

创新渠道 改变格局 

  刚买了新车的李女士告诉记者，“这是我第一次买车，朋友告诉我，电话车险更加便利，价格也比较实惠。”

  电话车险的出现为车险销售开辟了新的销售渠道，不过也有很多客户存在顾虑，家住北京市宣武区的郑先生说，“电话车险的价格比传统的中介代理机构便宜了很多，但不知道在服务质量上是否可靠？”

  人保财险电子商务中心副总经理陈会养解释说：“电话车险具有价格优势是因为这种销售方式节省了中间环节，大大降低了保险公司的成本，消除了人为因素的干扰，使销售的保险产品的服务品质得到了更好的保障。”

  据介绍，人保财险电子商务中心设有专门的质检小组对每天的电话销售进行实时监控，包括服务规范、业务规范、异议处理等方面，以便对不良行为及时纠正。

  相关数据显示，截至目前，人保财险电子商务中心车险电销通过客户介绍的占比上升到12.5％，平安保险也表示电话销售车险的客户满意度比较高。

  一位买车多年的王先生告诉记者，“电销是一种新兴事物，我个人接受起来还比较困难，我一般都选择保险公司的营业厅办理业务，虽然比较费时间和精力，但是心里踏实点。”

  “电话车险的出现使中介代理机构受到了一定影响，今年以来，销售情况呈下滑趋势。不过尽管电话车险的价格优势比较明显，传统的销售渠道仍然占据市场较大份额。”一位车险代理公司的负责人告诉记者，电话车险改变了车险市场的销售格局，电话投保渠道，与代理公司和4S店等传统渠道出现错位竞争态势。

  业内人士指出，电销这种渠道的出现是市场发展的需要，并不是为取代某种销售渠道，而是为了促进车险销售模式的多样化发展，从国外的经验看，应该是各种销售渠道共存。不同的渠道，满足的群体不一样。作为保险公司的直销，电话车险是一种标准化的服务和渠道，更适合生活节奏比较快，对价格敏感度比较高的群体；对于追求个性化服务的客户而言，他们愿意付出更多的成本，获取更好的服务，4S店的渠道就比较合适。

提升服务 规模发展

  电话车险在经济发达国家已经成为主流。在英国，有超过50％的车主选择电话投保车险；在美国，大约有35％的个人客户通过电话和网络购买保险。电话车险在我国尽管刚刚起步，却同样展示了良好的发展预期。以人保财险电子商务中心为例，今年2月刚成立的电子商务中心，短短几个月的时间，月度保费从几百万元上升到几千万元。陈会养说，预计年底保费突破3亿元，到2014年左右，可达80亿—100亿元左右。

  业内人士称，庞大的汽车消费市场带动着车险电销快速发展，电销车险展示了很好的竞争能力和盈利空间。这一创新渠道的出现，不仅对推动保险业探索电子商务模式有着积极的示范作用，同时还能够敦促其他销售渠道的自我规范，促进车险销售行业的良性竞争和发展。 

  平安产险认为，公司未来发展最应该注重的是如何用高品质的服务留住客户。“随着市场和产品的成熟，电话车险要比拼的就是各家公司的服务品质了。因此，服务最终将成为成败的根本因素。”平安保险的有关人士告诉记者。

  各保险公司都已经开始认识到要依靠服务品质的提升来推动电话车险的发展壮大，针对客户最为关注的理赔环节的服务也更加重视。

  据介绍，人保财险电子商务中心对成交保险单进行百分之百的回访，及时了解客户需求，提高客户满意度。目前，电子商务中心随机回访的客户满意度达到了98.8％。平安保险也专门针对电话车险，开通绿色通道、理赔专员等特别服务，引导电话车险的客户处理理赔等相关问题。