□ 本报记者 齐 慧 冯其予

  “您好，欢迎您的来电，请问用户贵姓，有什么需要为您服务的？”

  这亲切的问候来自四川长虹电器股份有限公司的24小时呼叫中心，工号201087的魏源源正在为用户服务。

  服务效率如何？记者随机抽调了一个购买家电下乡产品的用户信息，系统显示该用户为弘先生，家住四川省绵阳市盐亭县五龙乡长征村，4月15日早上8点30分打来电话报故障，下午1点半左右回执单就已经回到维修中心。

  “只有及时地解决用户需求，建立良好的售后服务体系，才能保证家电下乡的顺利开展。”四川省商务厅市场建设处副处长王建立告诉记者一组数据：今年3月份四川省销售家电下乡产品30万台，占全国总量148.5万台的五分之一强，比2月份增长40.2％。

建全天候服务网络

  “长虹的24小时呼叫中心在全国有两家，一个是四川绵阳的南方呼叫中心，一个是河南洛阳的北方呼叫中心。”据四川长虹电器股份有限公司市场服务中心张晅介绍，四川长虹目前已经完成了从原来“一县多点”向“一镇一点”的深入，并组建了流动技术服务队，对用户服务需求做出快速反应。

  随着张晅的介绍我们来到了长虹位于绵阳市塘讯镇的维修服务网点。

  刚到维修站，经营者雷咏福正准备出发给用户安装电视机，征得他的同意，记者搭上了他的维修车。去吴家镇中心桥村的路不算远，29公里，但路不太好走，我们的车子颠颠簸簸地走了将近1个小时。

  “咱们站有多少人？”

  “7个，我们是1994年与长虹合作建立的，是长虹在镇一级的维修点，服务半径有十多个乡镇大概30公里。一般不涉及换件的问题，我们都可以给用户解决，如果需要配件，长虹总部会直接派人下来维修。”雷咏福告诉记者。

  用户的名字叫胡月，家里正在装修。一进门胡月就笑着说，“你们来得好快呦，我上午刚买的电视，中午给你们打的电话，下午就过来喽。”

  “不能耽误你们看电视啊。”雷咏福说着就开始进行安装。

  “赶上了家电下乡政策，价格实惠还有补贴，我们还没装修完就赶紧去买了一台。”趁雷咏福安装电视的工夫，记者和胡月聊了几句。

  “是天线没装好，信号率不足70％，要去调一下，在哪边？”“在房顶上呢，您要爬梯子。”“没的事，我上去您在下面看着信号，好时喊一声。”雷咏福满头大汗地爬上梯子，调试着天线的位置。

  “好喽！”随着胡月的一声喊，雷咏福终于完成了他的工作。

  看着雷咏福满头大汗，记者问道：“是不是每次安装都要这么辛苦？”雷咏福笑着说，在农村地区有时候因为天线的问题，导致电视信号不好，需要及时解决。

  目前，长虹拥有遍及全国的30000余个营销网络和8000余个服务网点，设有29个省级服务中心，20000多名服务工程师与工作人员提供全天候服务。

贴近需求拓展市场

  四川省开展的“家电下乡”活动，不仅为大企业进军三四级市场和农村市场提供了机会，同时也为本地中小企业的发展提供了新机遇。中小企业家电下乡拓展市场，靠的不仅仅是对农村市场的了解，更靠售后服务。

  四川超迪电器实业有限公司就是这样一家中等规模的家电生产企业，也是资阳市惟一中标的家电生产企业。成为“家电下乡”产品供应厂商后，超迪的销售范围由原来的10个省份扩大到现在的18个省份。从2008年12月中旬到目前已生产产品6万多台，其中家电下乡产品5万台，已销售4.2万台，同比销售量提高了30％以上。

  尝到甜头的超迪清楚地意识到，由于农村地域广大、交通相对不便，中小企业要想在竞争中占得生存空间，必须发挥贴近农村的优势，建立快捷高效的售后服务体系。

  为此，公司成立了24小时呼叫中心，积极搭建与消费者的沟通平台。在售后服务的网点建设上，采取特约维修点、经销商相互配合、协调的形式，实现一县一点，服务覆盖所有县城网络。

  同时，超迪在服务中心总部所在地设立了3000平方米的大型零配件库，增加全国各地配件中转库面积，加大家电下乡专供产品配件的储备量，第一时间内将用户的问题解决到位；为每个维修网点增加1至2台用户周转机，保障用户在产品待修期间的权益。