本报讯 记者吴凯 李治国报道：中国民航局近期公布的数据显示：2009年1月东航航班正常率达到85.28％，比去年同期上升5.71个百分点，仍居行业第一。

  从2005年的82.86％到2008年的84.6％；从2004年9月的最后一名，到连续3年位列三大集团之首，再到2008年高居全行业第一，东航节节攀高的正点率排名背后，是全体东航员工的努力。

  2004年末，为了有效提高航班正点率，东航制定了《航班正常性管理暂行规定》，第一次明确规定了航班正常率考核指标和奖惩标准，并列明了航班运行保障中的违章违规行为，要求各级部门在加大力度保障航班正常率的同时，还要严格按规定操作，加强业务培训和危险品知识培训，杜绝一切安全隐患，尽量避免因人为差错导致航班不正常情况的发生。

  2005年初，东航在此基础上正式出台了《航班正常工作考核规定》。仅过几个月，东航的航班正常率就得到了显著提高，当年4月，东航已跃居三大航空集团首位。

  从2006年到2009年，每年初，东航都会在总结上年的成绩和失误的基础上，对《航班正常工作考核细则》进行修订，包括正常率目标和考核指标的及时调整、航班运行保障中的违章违规行为的增减、奖惩规定的进一步明确、奖罚程序的有效落实等，并将全公司航班正常率低于50％的后20位的整治工作列入常态化管理，不断完善航班正常工作措施。应该说确保航班正点是一项系统工作：各级领导层层监管，专人负责日常事务，每个人都要恪尽职守；合理的航班计划，合理的维修计划，精确的飞行计划，只有科学的调控才能有效地抓住影响航班正常的源头；飞行、乘务、机务、客票销售、地面保障、运行控制、餐食配备、物流公司，各部门要加强沟通，保持密切联系，争取让每一个环节都能严丝合缝。

  数据表明，从2004年到2008年，人为差错导致的东航航班延误次数逐步减少。以东航上海保障部为例，2004年12月，造成航班不正常的人为差错有10起，而在繁忙的北京奥运会期间，人为差错已下降到1起。

  在东航看来，最好的服务首先是正点，因此，加强航班正常工作，合理安排备份运力，优化航班运营流程，最终都是为了实现“让旅客安全舒适正点抵达”。但服务同样也是一项系统工程，航班不正常时的状况更能考验一个航空公司的应对能力。对于因雨雪雾等天气原因导致的大面积不正常航班情况，东航也专门制定了应急程序，一旦应急程序启动，运行、机务、地面保障、市场营销等所有涉及部门都应当迅速反应，按预案排出值班人员，成立应急值班室，合力调配航班，将航班延误的影响降低到最小程度。

  此外，加强对晚到旅客的值机和引导，要求各个部门员工准备充分、及时到位，争取提高航班靠桥率、提高登机门关闭的准时率；加强与空管部门的协调，减少流控对航班的影响；在航班调整前及时通知旅客，一旦发生延误，立即启动应急预案，定时发布航班信息，并由值班经理挂牌到现场解释，以取得旅客的信任和理解；投诉处理流程化管理，投诉结果及时分析、及时反馈、及时改进……这些准备都是为了打造良好的服务链，更好地兑现东航的服务承诺。