瑞典山特维克集团从成立至今已有近150年历史。该集团始终奉行提高客户生产力和效益的行业理念，其优良的配送服务，高质量产品和低使用成本为客户创造了可观的价值。山特维克的目标是要成为客户的第一选择和提高生产力的合作伙伴。

  1862年，当山特维克集团成立于瑞典的湖边小镇山特维肯市时，只是一家仅有几十人的小型特种钢厂。100多年之后，当山特维克走出这个小镇时，已经是世界知名的高科技工业集团，业务遍及全球130多个国家和地区。到2007年，集团收入达到860亿瑞典克朗，在全球拥有47000多名员工。产品服务领域涉及汽车、航空工业、采矿建筑行业、化工、石油和燃气、动力、纸浆纸张、居家用品、电子、医学技术以及医疗行业等。作为全球性的工业集团，山特维克的业务分为三个领域：刀具、矿山工程机械和材料技术，这三大领域均处于世界领先地位，其先进的产品包括金属切割刀具、岩石挖掘机和大型机械、不锈钢材料、专用合金、金属和陶器电阻材料以及传动系统产品。 

  山特维克集团始终奉行的行业理念是积极进取，提高客户的生产力和效益。集团优良的配送服务，高质量产品和低使用成本为客户创造了可观的价值。山特维克的目标是要成为客户的第一选择，成为帮助他们提高生产力的合作伙伴。

研发创新是发展基石

  从传统的工具制造商发展为高技术跨国集团，山特维克的成功秘诀是注重技术和产品创新。山特维克每年投入约30亿瑞典克朗用于研发活动。集团在全球约有2300多名研发人员，他们之中很多人在某些领域具有研究生学历。与大多数欧美大型企业不同，山特维克的高级管理层多出身于技术研发部门，许多高级管理人员都自己拥有专利。这种不断进取的创新文化使企业具有强烈的创新动力。 

  集团目前拥有超过4800项专利，旗下的可乐满刀具公司每年都要开发出约2500种新产品，该公司的销售额约有一半来自年龄低于5年的产品。 

  山特维克的研发目的是通过持续不断的改进，为客户提供附加值更高的产品和服务。为此，山特维克通过各种方法保持自身在工艺技术方面的领先地位，其中包括改善产品处理工艺、丰富软件功能、降低产品成本、合理化或更新生产等。 

  山特维克集团内部还有一个自下而上的创新模式，这种模式让山特维克受益匪浅，因为只有具体操作者才能详细地知道哪个环节还有改进的空间。

  在山特维克旗下的GIMO刀具生产厂，有两名员工在生产刀具过程中创新了生产工艺流程。他们发现，原来需要人工修边的工艺经过细微的改变，便可以把修边这个程序改由机器直接完成，这样做不但能节省人工，提高生产效率，而且生产出来的刀具还可以更加标准化。

  这两名员工立即向生产环节的创新委员会报告了这个发现。在山特维克集团所有生产工厂，都有一个名为创新委员会的部门，委员会成员通常由研发、市场等与产品直接相关的人员组成，专门评估审核工人在生产环节中的创新。 

  接到上述两名员工的发现以后，创新委员会立即立项反复测试该工艺。在确定工艺可行的基础上，相关人员计算出该工艺实施以后可能节约的人工成本，并计算按照此工艺生产可以为生产环节节约多少时间，多少成本。 

  在经过多次测试后，创新委员会基本确定该工艺可以在其他生产环节推广。提出改进这项生产工艺的两名员工每人得到了55000欧元的奖励。3年以后，创新委员会还将重新评估这项创新，如果发现该创新带来的效益比预期还高，则会为这两名员工追加奖金。 

  在山特维克的管理机制中，为鼓励员工提建议，专门设有一项奖励机制。自1986年以来，山特维克集团每年向一位或几位员工颁发Wilhelm Haglund奖章。该奖章以前山特维克集团董事总经理Wilhelm Haglund的名字命名。这位传奇式人物为山特维克集团在硬质材料领域的成功奠定了基础。颁发Wilhelm Haglund奖章的主要目的是为了肯定员工为山特维克所做的杰出贡献，这些贡献可能对集团具有重要的商业价值或者促进了更多的就业。获奖的员工可以获得一枚黄金奖章、一本证书以及特殊考察机会。奖章评委会由集团首席执行官、工会代表和了解集团业务的相关人员组成。所有山特维克集团的员工都有可能获得奖章，同时所有员工均有权提名。

  山特维克总裁裴德生深有感触地说，我觉得最重要的是有一种理念已经深入到山特维克每一位员工的心目中，那就是研发创新是山特维克发展的一块重要基石，所以每位员工都在积极参与研发创新。 

  在重视研发创新的同时，山特维克也很注重对员工的培训。山特维克坚持对员工进行及时且不间断的培训，以使他们足够的能力服务客户。 

  山特维克可乐满是全球领先的切削刀具生产公司。为了能拥有高素质的员工，公司设立了两所学校，一是技工培训学校，一是工程师培训学校。技工学校从高中毕业生中招收学生，为公司培养生产一线的技术工人；工程师学校是与外部联合办学，不仅为可乐满公司培养人才，也为社会培养人才。学生在学习期间还有机会到国外实习。学生在结束学业后，有一半的人会留在可乐满工作。这两所学校保证了可乐满对高素质人才的需求。此外，可乐满还不断培训员工，以便使员工的素质不断提高。 

成为客户的第一选择

  山特维克创始人格兰森是世界上第一个成功将英国贝西默炼钢法运用于钢铁生产的人。在19世纪很难将新产品直接销售给客户情况下，格兰森不仅坚定地采用新方法炼钢，而且坚持将其新产品直接销售到客户手中。于是，他首先开始在整个欧洲大陆寻找客户，这在当时是一项非常艰巨的任务。他的业务理念是以生产商和客户的直接联系为基础，如今这种重视客户联系的风格在山特维克仍在发挥着良好作用。 

  现在，山特维克集团超过96％的销售额，几乎三分之二的生产活动都是在瑞典以外的地区完成的。这主要得益于山特维克与全球客户在营销方面紧密、持续的合作。无论客户位于什么地方，他们都会看到山特维克的机构和专业技术人员。 

  山特维克如何与客户保持直接的联系和沟通呢？山特维克集团执行副总裁特林介绍说，我们要了解并尊重客户的需求，为他们量身订做产品，为他们拿出真正能解决问题的方案，这是我们成功的经验之一。 

  他举例说，山特维克金属切割刀具有25000个不同形状和规格的刀片可供选择。只有同客户直接见面交谈，才能帮助客户选择适合的工具。山特维克数以千计的专业技术人员遍及世界各地，他们告诉客户如何选择合适的工具以及如何使用这种工具以提高生产效率。在与客户的交流当中，同时也了解到了客户的想法和未来计划，因而便可以据此确定研发方向，以便开发适合客户需求的产品，从而实现销售增长。通过这样的对话和沟通，现在和将来都能随时向客户提供帮助。 

  在此基础上，山特维克还通过提供能够节约成本的产品，以及可靠的、低成本的流程为客户创造价值。山特维克通过全球强大的业务网络为全球客户提供优化的解决方案，包括产品、服务和技术支持。山特维克可以为客户在人员利用、生产环节和节约能源方面提供一整套合理解决方案，进而使生产效率大大提高。

  一般情况下，炼油厂在热交换器中大都使用标准的不锈钢管。由于周围的腐蚀环境，管子需要每年更换。每次更换的成本约200万瑞典克朗，此外还有因生产损失而产生的间接成本。 

  在对应用环境进行详细研究后，山特维克技术专家说服客户选用锆材料替代传统的不锈钢管材。事实上，锆管价格比不锈钢管贵5倍，但使用时间会比不锈钢材料长20年。这样客户在20年的时间里可以节约超过3000万瑞典克朗。此外，锆管的采用还避免了由于停工而产生的巨大损失。 

  目前，全球轧钢厂都普遍面临一个问题：即由于需要经常更换轧辊而导致生产力下降。一般情况下轧钢厂会采用铸铁轧辊，但需要每5个小时更换一次，每次更换需要15分钟。在更换轧辊的过程中，生产会处于停顿状态，累计下来会损失大量生产时间。针对这种情况，山特维克研制出了一种硬质合金轧辊，该轧辊只需每3天更换一次，从而大大节约了成本。轧钢厂通过采用山特维克的硬质合金轧辊，每年可以增加超过1亿瑞典克朗的收入。 

  目前，山特维克的业务遍及全球130多个国家和地区，如何使客户以最快速度和最便捷的方式拿到产品呢？这方面山特维克有着独特的配送服务。山特维克在全球有3个中心仓库，一个在欧洲、一个在亚洲、一个在美国。三大中心仓库拥有高度自动化的控制和操作系统，能以最短的时间将产品准确无误地送到客户手里。例如山特维克的切割刀具，能在24小时之内送达，这是山特维克的极具竞争力的一项优势。山特维克各地工厂随时都会接到来自中心仓库的订单，仓库缺什么产品就会向工厂下订单，所有这些订单都是由一个物流系统控制的，物流控制系统还可以在3个中心仓库之间调拨产品。 

  山特维克中心仓库的独特作用在于，能及时满足客户的需求，并使客户不用为了储存刀具而设立自己的仓库，也可以避免储存过多或者过时的产品，造成积压，避免不必要的浪费，同时还可以随时买到最新的产品。这是山特维克本着以客户为中心的理念，经过长时间摸索和建立起来的一套配送系统和机制。

  与此同时，中心仓库同样也为制造商降低了经营成本。山特维克中心建于上世纪80年代。在此之前，山特维克的每家子公司都有自己的仓库，管理仓库会占用不少成本。由于山特维克在全球50多个国家和地区都有自己的制造厂，单单仓库的经营就要花去很大的一笔资金，而现在中心仓库的配送系统使制造商节省了不必要的成本。三个中心仓库每天处理大约50000份订单。正因为有了如此高效便捷的中心仓库，制造商没必要再拥有自己的仓库，这样每年可从中节省10％到30％的成本。 

  山特维克崇尚近距离接触客户的经营理念，这主要体现在山特维克采用直接销售而不是间接销售的渠道。与客户直接沟通，没有隔阂，没有第三道手，更可以及时准确地得到客户的反馈，并据此作出迅速反应。山特维克的销售人员会经常去拜访客户，有时甚至每天都去，经常可以看到他们的销售人员与客户一起在车间里工作，直接与他们沟通，探讨有关技术或产品方面的问题。

  除了直接沟通，山特维克还为客户提供全面细致的培训。例如山特维克矿山机械公司不仅卖设备给客户，还提供培训服务。山特维克矿山机械公司拥有发达的全球性组织，以服务为导向，并在全球范围内战略性地安排了3500名技术服务人员为客户提供服务。 

  在客户培训方面，山特维克做了很大努力。他们在全球设有20多个效率中心，在中国上海也有一家。在效率中心里，他们为客户提供全方位培训，专门介绍并讲解最新的技术及产品。