10月11日，到解放军总医院参观的重庆医科大学附属第一医院副院长肖明朝，一进门诊大厅就被伤病员满意度评价系统吸引住了。“这种随机调查的方式很好，来看病的人们可以没有顾虑地表达真实的想法。”据解放军总医院纪检干事李国平介绍，医院自主开发的这套系统与院办公网相联，采集的信息能够即时公布，从去年底投入使用至今，已经收到12000多条反馈意见。

  从伤病员满意度评价系统、医患廉洁责任卡到随访中心，从行为规范、奖惩制度到院内外监督员，解放军总医院在构建和谐医患关系、加强医德医风建设上摸索出了一套符合医院特点的发展机制。解放军总医院曾被评为“全国百佳医院”、“全国百姓放心满意医院”，并连续6次被评为“为部队服务先进医院”。

  解读解放军总医院加强医德医风建设的探索与实践，我们深刻领略到他们“金字品牌”优势背后潜在的强大软实力。

抓住机遇迎难上 

  随着我国医药卫生体制改革不断深化，解放军总医院的医德医风建设出现了许多新情况、新问题———

  医院知名度越高，标准越严，为患者提供满意服务的难度越大；医院病人越多，供需矛盾越突出，确保廉洁行医的难度越大；市场经济越发展，医药市场竞争越激烈，治理商业贿赂的难度越大；患者维权意识越强，利益诉求越多，构建和谐医患关系的难度越大……对此，总后副部长兼医院院长秦银河一语中的：在抓医德医风建设上，必须坚持高起点谋划，高标准展开，创新理念，主动作为。

  2006年，医院提出文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医的六大行医规范。

  为把六大行医规范落到实处，医院专门制定了“医务人员形象十条标准”和“优质服务十条规范”以及“廉洁行医五不准”，强化医务人员人文素养和仪表举止，树立良好职业形象，并在各科室设立“医患和谐优质服务示范岗”。

重拳出击动真格

  2004年底，院党委在全院骨干例会上宣布的一项决定在全院引起震动：两名资深专家因私自转介病人受到处罚，全院通报批评，不仅要在全科大会上作检查，还被取消了专家门诊资格。这是医院落实违反医德医风处罚规定，严格惩戒警示系列管理制度的一个缩影。 

  医院成立医德医风领导小组，设立医德医风办公室，实行院、部、科室三级党委（支部）书记负责制，层层签订“责任状”。在此基础上，还实行了三项惩戒警示管理制度： 

  投诉备案。凡是科室或个人在医疗质量、服务作风、服务态度以及违反医德医风规定等方面，被患者及其家属投诉的，要进行专门登记存档；连续3次受到投诉的，在全院通报批评；对影响较大、性质严重的，给予严肃处理。 

  诫勉谈话。凡被患者举报投诉或在监督检查中发现有违反医德医风规定苗头和倾向的单位和个人，一律实施诫勉谈话。多次被投诉的，全院通报批评，并追究主要领导责任。 

  “一票否决”。凡是医德医风发生违纪问题的，不论是单位还是个人，当年不得评优评先、晋职晋级、立功受奖、出国进修。返聘的离退休专家教授，一律取消在本院行医资格。

  解放军总医院政委文德功告诉记者，近3年来医院先后对7名在医德医风方面有不良反映的同志进行了诫勉谈话，对4名违纪者进行通报批评，对3名造成严重影响的人给予行政警告处分。 

优良作风入人心

  7月16日，医院召开医疗保障体系单位领导座谈会，广泛听取意见建议，深入分析问题和不足，共同探讨改进办法，并现场公布了20条深化服务举措。医院从全方位、多角度、多渠道、多层面强化监督检查，在全院上下形成了医风清廉人人有责、人人尽责、人人负责的浓厚氛围：

  全方位监督。从2005年起，医院面向院内外聘请了22名地方行业部门、离退休老干部以及社会知名人士等医德医风监督员，在每个科室成立医德医风监督小组，形成了体系完备的监督网络。 

  全时段监督。设立医德医风举报箱和意见本，开通24小时监督热线。创建门诊伤病员满意度信息化评价系统，开展廉政查房，听取意见建议，现场解决问题。建立电话回访制度，了解医疗服务质量和廉洁行医情况。 

  全员额监督。每月对全院各科室医疗数质量指标完成情况、病人对后勤服务满意度情况综合普查。对在满意率调查中医疗质量信任度在95％以下、服务态度综合满意率在90％以下的单位，在目标管理考评中予以扣分…… 

  为了让良好的医德医风成为全体人员的自觉行动，成为医院建设的主旋律，医院坚持不懈地把医德医风教育融入到文化建设、管理实践之中，让优良作风和高尚医德不断深入人心。在今天的解放军总医院，一大批具有时代精神风貌和高尚医德的先进人物正在不断涌现。