在解放军总医院采访，有一个数据印象深刻：近3年来，该院门诊数量、住院收容病人连年实现20％左右的增长，而与此同时，伤病员综合满意率再创新高。

  以年门诊量300多万人次、住院收容10多万人次、手术5万多台次的解放军总医院，是如何做到医疗数、质量指标连年攀升、患者满意率不断提升，实现又好又快发展的呢？

  “以人为本，科学发展，在狠抓医疗质量的基础上，积极探索医德医风建设的新规律，使医院步入良性发展的快车道。”解放军总医院文德功政委如是说。

一切从患者出发，创新服务举措

  10月12日，星期天，早上8点，记者在解放军总医院的挂号大厅看到，前来挂号的人们排起了长队，挂号员们紧张忙碌着。门诊部协理员王驰告诉记者，在刚刚过去的“十一”长假中，该院的门诊量仍然达到了平均每天2570人次。  “每一位挂号员上岗前都经过了严格的培训，包括全部要求使用五笔输入，达到每分钟录入70字，对专家的基本情况要熟悉以备患者咨询。”王驰说，“挂一个号不会超过30秒。此外，我们还提供了网上挂号、预约挂号、用一卡通在自助挂号机上挂号、手机挂号等多种挂号渠道。”不到一个小时，挂号窗口前的长队消失了。

  医技部放射诊断科主任杨立介绍，过去患者到他那里检查，往往因为设备的原因要排队等候几天，甚至十几天。看到外地来看病的患者因此要多付出食宿费用，他们急在心里。“医院领导班子果断决策，购进了6台MRI、8台CT、40多台B超和4台DSA。现在B超、CT、核磁检查，当天开单，当天检查”。

  “选择到解放军总医院就医，是广大人民群众对我们的一种信任。”文德功政委说：“我们不仅要保证他们能看得上病，还能看得起病、看得好病，这是构建和谐医患关系的题中应有之义。”

  近年来，解放军总医院先后推出门诊挂号多渠道、检查结果互认等16项新举措；增设19个专病门诊、特色门诊、联合门诊，扩建了疑难病会诊中心；医技科室实行弹性工作制，人员三班倒，机器不停；平均住院日由17.26天下降到13.57天，“就诊难”、“检查难”、“住院难”现象得到了有效解决。

把握医患关系两头，找准平衡点

  不久前，解放军总医院肝脏肿瘤多学科联合诊疗中心开始运营，这是一项开创性的工作，创立这个机构缘自肝胆外科主任董家鸿的一次门诊。

  因为董家鸿出差在外，一位慕名而来的患者等了三个星期才挂上了他的号，但是根据病情，患者需要转入别的科治疗，不得不再去挂别的专家号。怎样才能让这样的病人节省时间和费用呢？一切从患者出发，驱动了多学科诊治中心这种新模式的创建。现在，患者同时挂7个专家号、不到100元就可获得相关专家的联合会诊。

  外科临床部重症监护科主任宋青手中的一份欠账单引起了记者的注意。在这份长达6页的单据中，上面密密麻麻记录着的几十、几百到上千元，是患者陶艳新的父亲向别人借到的救命款。

  当年宋青她们从生死线上将遭遇车祸的陶艳新抢救过来，让陶艳新的父亲把宋青当成了自己家里人，无论是吃、住还是筹措医疗费，都要找宋青商量。而宋青复印下这份单据是为了时刻提醒科里的同事们：患者每一笔钱来之不易。她们曾想了很多办法，从自己掏钱买盒饭到请厂家赞助营养液，在治疗上尽可能地为患者节省费用……

  为什么在解放军总医院一切以患者为中心，而且是患者心中感知到的实实在在的温暖？这是与解放军总医院处处以人为本，激发医务工作人员潜力，创造人尽其才的良好环境分不开的。

  医务部医疗处张思兵处长告诉记者，这个周六上午，他在院口腔科工作的爱人要出门诊，凡是这种时候，她都要到下午一两点钟才能看完病人。院里有这样的规定：专家在双休日出诊，每看一个号补助20元到30元，而且当天兑现。不仅如此，对错过午餐的专家提供盒饭。“盒饭虽小，但曾使有些专家因此感动得落泪。”

  在记者采访的几十位专家、护士中，听到最多的话是，“作为解放军总医院的一员感到由衷的自豪。”心血管内科护士长李海燕说，“我在总医院工作了28年，其间到意大利留学过一年，也到香港学习过。在这里我觉得护理工作有干头、有干劲。为了更好、更快地救治患者，我们经常进行岗位练兵，从站、坐、走的姿态到静脉穿刺、一针见血，在进行心肺复苏练习中，有的护士嘴吹破了、虎口都按淤血了……” 

构建和谐医患关系，加强医德医风建设

  著名骨科专家卢世璧院士，今年5月以79岁的高龄身先士卒奋战在汶川抗震救灾一线，面对记者他讲到，古语中就有“医乃仁术”这样的说法。从医者首先要有仁爱之心，有了仁，技艺才能精益求精，才能得到患者的认可与信赖。

  以人为本、医术为根、医德为魂。解放军总医院党委一班人清醒地认识到，构建和谐的医患关系，必须要将医德医风建设上升到医院发展的战略高度。

  2005年6月，该院成立随访中心，主要任务是征求出院病人对医院医德医风、医疗技术、服务态度、病房环境、饮食、卫生等方面的意见和建议，做好解释、沟通、反馈和交流工作；在军内外聘请22名同志为院外监督员参与医德医风管理。

  2006年3月31日，该院向军队和全国卫生战线发出倡议，明确提出文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医的“六大行医规范”。

  该院先后修订完善了《违反医德医风建设规定处罚办法》、《医务人员外出手术会诊有关规定》等30余项规章制度，逐步建立起靠法规制度规范、能够进行自我激励和约束的运行机制。

  当前医德医风建设已经贯穿于解放军总医院医疗的各个环节和全部流程，内科临床部政委田鸥介绍，过去人们更愿意当科研标兵、业务尖子，现在人们同样争着当医德医风标兵。