英国机场管理公司是世界上最大的专业化机场管理公司，其管理绩效一度颇受好评，号称在机场运营与管理方面拥有先进经验。英国机场管理公司的旗舰机场是拥有5个客运和1个货运航站楼的伦敦希思罗机场。该机场位于伦敦西部，距市区24公里，毗邻两条高速公路，有两条起降道，是欧洲乃至全球最繁忙机场之一。去年客流量6730万人次，居世界第三，跨境客流量居世界第一，有90多家航空公司的47.1万个航班在这里起降，往返于伦敦和全球90多个国家和地区的180个目的地。

  英国机场管理公司在英国本土拥有伦敦希思罗、伦敦盖特威克、伦敦斯坦思蒂得、格拉斯哥、爱丁堡、阿伯丁、南安普顿7家机场管理经营权，其旅客吞吐量占英国机场的70％，货邮吞吐量占英国机场的82％，另外还拥有意大利、澳大利亚、美国数个机场的股份，并与3家美国机场签订了机场零售管理合同，2003年，英国机场管理公司曾获得英国最受尊敬企业奖。

服务体系完善

  希思罗机场与乘客交流的重要平台是机场网站。该网站设计处处显示以用户为核心，各种出行资讯详尽，进出港航班时刻更新及时，除了英语外，还有包括中文在内的11种外语，不懂英语的乘客也能从这些外语界面了解到有关出发、到达、换乘的基本内容。该机场每年对7万名乘客进行抽样调查，及时反馈信息，改进服务。

  希思罗机场鼓励驻场航空公司提供网上办理登机服务，以减少乘客在航站楼的逗留时间，缓解机场拥挤状况。如英航规定航班起飞前24小时可以在网上办理登机手续，自己打印登机牌，如果没有打印条件，也可到机场自助登机办票机上打印，届时只需在指定柜台把托运行李交给航空公司。提前办理登机手续好处多：乘客可提前选择航班座位，不用早到机场排队办理手续；航空公司可减少驻场工作人员，享受电子化带来的高效率；机场则有效减少了乘客在机场的平均逗留时间，加快了客流速度。

  希思罗机场每个航站楼针对国际出发旅客的退税柜台都有两个，一个在办理行李托运之前，一个在过了安检之后，这样分流了退税乘客的排队，让把退税商品放在托运行李和手提行李里的乘客可以选择不同退税点，从而合理利用机场空间。

  机场的指引路标非常醒目，通过文字、图例、颜色、数字的组合，达到让乘客一看就明白的目的，减少乘客问讯。各航站楼还设有问讯台，某些复杂交叉路口还有流动服务员，方便乘客提问。许多餐饮购物场所都有航班电子显示屏，让乘客及时了解航班动态。

  机场的有偿服务设施齐备。各种规模和风格的商务候机室，不仅服务各种持卡贵宾，即便是普通乘客也可以交费进入，享用点心餐饮、图书杂志及无线上网服务。还有专门给转机乘客准备的收费沐浴休息厅，可以洗尽旅途疲惫。

  另外，2008年，对于英国乘机出行的残疾人来说，将会是充满期待的一年。从7月份开始，英国每个年旅客吞吐量超过15万人次的机场都会提供免费帮助残疾人乘机、中转的服务，机场所有员工都要接受残疾人服务意识培训，以一种能让残疾人接受的方式，来帮助行为能力受限的旅客上厕所和提供一些如安全指示之类的基本信息，工作人员还必须通过一些合理程序帮助残疾旅客安排座位。

公交网络发达

  希思罗机场实现各种公共交通无缝对接，地铁、火车、汽车、出租车等公共交通连接机场和市区，以吸引更多市民采用环保方式出行。

  地铁是最经济的机场交通方式。1977年，伦敦皮克迪利地铁线完成西扩，把希思罗机场和市区连接起来。希思罗机场的每个航站楼步行几分钟就有地铁站，地铁1小时之内便可到达伦敦市区，即便非高峰期候车时间也不超过10分钟。从机场到市区单程地铁票约4英镑，可在售票窗口或自动售票机购买，日票或其他联票还可乘坐公共汽车和部分火车。地铁从凌晨5:09到深夜1:18运营，地铁收班后还有夜班公共汽车，每30分钟一趟。

  捷运火车是最快的机场交通方式，从机场直达市区的帕丁顿车站只要15分钟，每隔15分钟对开一班火车。车上有空调、充足行李位置、免费电视，即使在隧道里也能拨打手机，每列火车都有一节“安静车厢”，专供希望清静休息或专注工作的乘客使用。火车运营时间是早5:10到晚23:48,价格因订票方式不同而各异，最便宜的是互联网上预订，其次是车站购票，最贵的是上车再买票，3种订票方式的单程价格分别是：14.5英镑、15.5英镑、17.5英镑。

  普通火车也是连接机场和市区帕丁顿车站的方便选择，每30分钟对开一班，中途停靠5个站，全程25分钟，票价从第一站的4.9英镑到终点站的6.9英镑不等，只能在车站购票。火车站距离航站楼只有几分钟步行距离，运营时间是早4:42到夜里0:06。

  希思罗机场的长途客运可到达全国50多个目的地，由几家运输公司经营；本地公共汽车可抵达西伦敦及泰晤士河谷各地，由伦敦市交通局负责，成人单程公共汽车票价一律2英镑。还有机场—火车站联运大巴，把乘客送到英格兰南部4个火车站，方便乘客换乘地方火车。希思罗机场对团体大客车的接机有严格规定，目的是保证航站楼前的交通顺畅。来接机的大客车必须停到专用停车场，司机到调度室等候，同时向停车场调度员报告自己的车牌号、运输单位、接机航班号，并缴纳21.15英镑停车费。导游等接机人员在候机大厅集合好自己的团队后，向航站楼调度员报告自己的运输单位、接机航班号、英国目的地，要求叫车。如果大客车调度过来而人未到齐，则只能再度返回停车场，而不能在航站楼前等待。

  出租车是最灵活的机场交通方式，全天24小时运营，大部分只收现金，少数也接受信用卡和借记卡付款，到伦敦市区通常需要30分钟—60分钟，车费40英镑—70英镑不等。目的地在伦敦市内或距离机场不超过30公里，一般是打表计价，如果超出该距离，则由乘客和司机协商票价。英国机场“黑出租车”屡禁不止，政府采取措施，鼓励大家选择正规出租车，如要求出租车把黄色运营许可证贴在前窗或后窗玻璃上，司机必须佩戴金属制作的统一上岗证等。值得一提的是，坐在轮椅上的乘客能方便地上下伦敦所有出租车。

自驾泊车方便

  自驾车去希思罗机场也很方便，每个航站楼都有停车场，分为短期停车场、商务停车场和长期停车场三种。希思罗机场为自驾车提供了6个短期停车场（3725个停车位）、4个商务停车场（7913个停车位）和2个长期停车场（5918个停车位）。机场航站楼前的公路可以下客，但上客仅限于团体大客车，自驾车接机必须停入停车场。这些外包给专业公司经营的停车场很注重安全，有隔离护栏、人力巡视、安装有良好照明及闭路监视器，其差别在于距离航站楼的远近不同，从而收取不同价格的停车费。

  短期停车场每个航站楼都有，1号航站楼甚至有2个短期停车场，适合接机送机停车时间5小时之内的短时逗留，但对车高有限制，通常是2.4米或2.6米的限高。这些停车场离航站楼很近，只需步行一两分钟就到，卖点是方便。目前的收费标准是：半小时内2.3英镑、0.5—1小时3.9英镑、1—1.5小时5.8英镑、1.5—2小时7.4英镑、2—3小时10.2英镑、3—4小时13.5英镑、4—5小时16.4英镑、5—6小时20.3英镑、6—9小时29.4英镑、9—12小时38.2英镑、12—18小时42.5英镑、18—24小时44.5英镑、24—36小时70英镑、36—48小时89英镑、48小时以上每天44.5英镑，这种分时计费标准，确保了该停车场为短期逗留顾客服务。短期停车场实行全自动管理，顾客进场时领取停车证，出场前凭此证在自动售票机上付款。

  长期停车场一般选址好，方便从各个方向驶来的车辆，适合自己驾车到机场，离开一段时间后再回来的旅客。希思罗机场有两个长期停车场，一个供1、2、3、4号航站楼共用，一个供5号航站楼专用，按天计费，1—4天每天收费15.4英镑，5天以上每天收费14.9英镑。长期停车场每10分钟有免费班车往返各航站楼，单边车程通常8分钟—15分钟。

  商务停车场介于短期和长期停车场之间，距离航站楼比长期停车场近，且免费班车更频繁，适合需出行数天的商务旅客。停车按天计费，1—13天每天21.5英镑，14—28天则收费301英镑，29天以上则又按天计算，每天21.5英镑。希思罗机场的4个商务停车场每5分钟—8分钟发出驶往各航站楼的班车，车程3分钟左右。 

  希思罗机场每个航站楼都提供代客泊车服务，适合时间紧迫的自驾车旅客。旅客把车开到航站楼前，交给泊车员后就可办理登机出港手续，数天入港后，自有泊车员把车开来迎接。代客泊车服务时间是每天早5:30到晚22:00,一天收费41英镑，两天收费52.2英镑，如果旅客需要洗车保养服务，需要外加30英镑。

  不同类型停车场有不同指示标牌，在底色分别是橙、灰、蓝、紫四种颜色的牌上都有统一的P字样，并分别印有长期、商务、短期、代泊字样，方便驾驶员识别。提前通过互联网或电话预订长期及商务停车场，不仅可保证有车位，还可享受优惠价格，大约可节省25％，并且通常能预订到离候机楼较近的停车位。

  伦敦希思罗机场第5航站楼的停车系统投入使用后，号称技术非常先进。当车辆进入停车场时，高科技的停车系统将会对车牌自动拍照，然后使用指示箭头或红外线摄像跟踪系统引导驾驶员到达一个空置停车位。驾驶员凭自己的停车证，可以在缴费机旁边的车位显示器上准确找到自己的停车位，既方便了旅客又提高了停车场周转率。

  该系统正式投入使用后，不仅减少了机场的拥堵状况，且每年还可减少397吨碳排放。

  另外，虽然骑摩托车和自行车去机场的人不多，但希思罗机场还是考虑到这部分群体的需要，在每个航站楼停车场都预留了方便进出的摩托车和自行车停车位，并免收停车费。另外，还有免费的机场自行车行车路线图方便旅客安排出行。

方便乘客中转

  作为欧洲的枢纽机场，希思罗每年要接待许多转机乘客，他们对转机时间的要求非常高，如何让这部分辗转在5个航站楼之间的群体仍能享受到体贴服务，是机场面临的重要挑战。

  首先，机场在给航空公司配置航站楼时，就充分考虑到转机便利程度，尽量把形成同一“航班波”的飞机聚集在同一航站楼。目前世界上几大航空联盟，都实现了“同一屋檐下”的运营模式，使实行代码共享的联盟成员都在一个航站楼里，方便乘客转机。

  其次，机场尽早提供转机信息。大部分转机者在始发站拿到的登机牌是联程的，已明确标出在希思罗机场的到达航站和转机航站，有的甚至不需要再领取转机登机牌。不过，具体是几号转机登机口则要到希思罗机场后才知道。

  再者，机场尽量给转机乘客提供快捷优质服务，包括安检和海关都力争缩短旅客排队时间，尤其是转机行李的识别和传输系统，更是采用了先进技术，以确保不会让托运行李成为制约转机速度的瓶颈。

  对于转机来说，交通是重要环节。希思罗1、2、3号航站楼位置相对集中，而4、5号航站楼分别位于南方和西方，前3个航站楼之间转机只需跟着路标走，如想到后两个航站楼，则需乘坐联系各航站楼的通勤汽车。

  为此，机场正在更换转机路标，以方便乘客识别。希思罗机场内的路标底色原本都是黄色，转机与其他指示的区别是前者黄底白字，而后者黄底黑字，目前的路标改造工程将单独突出转机路标，用独特醒目的紫底白字指明方向。

  值得一提的是希思罗机场正在建设“个人捷运器”，这种像电动车一样的无人驾驶器，能乘坐4人并有宽裕行李空间，按预设固定线路行驶，乘客只需选择自己的目的地，就能很快到达，预计2009年投入使用，届时将大大方便转机乘客的交通需求。

  转机乘客可提前打印出转机相关程序。英国机场管理公司网站上的换乘板块，列出了“个人转机方案”，该方案包含了5个航站楼之间国际国内转机的所有可能的组合情况，乘客只需选择自己的转机路径，就能提前了解详细的转机流程，包括安检、航空公司柜台、航站楼之间通勤巴士发车频率、边检、海关、手提行李检查、英国政府要求的照相及指纹采集等步骤。

商业服务收入稳定

  英国机场管理公司是英国最大的商业地产主之一，向英国机场900多家零售商提供100多万平方英尺的营业店面，涵盖购物、餐饮、金融、旅行、电信、广告等领域。商业服务收入是英国机场管理公司主要来源之一，约占公司总收入的一半，主要分为免税商品和普通商品两类。

  英国机场管理公司是营销高手，自己经营赢利大的香水、酒、烟，而其他零售商品则进行招租，但不采用收取固定租金方式，而是采用抽成方式。虽然收取租金，机场能有稳定收入，但公司认为自己与承租人有着共同利益，不愿自己稳拿租金而不顾承租人经营业绩。该公司还长期追踪乘客消费意向，及时调整零售模式，引入旅客需要的品牌及产品，满足乘客各种需求，推动航空旅行与地面购物的完美结合。

  英国机场管理公司的零售业务以价格和服务制胜。免税商品由于没有17.5％的增值税，具有明显价格优势，对过港旅客很有吸引力。公司还规定普通商品也不能比机场外的商店贵，机场在招商时首先强调这个条件，否则就不能承租。事实上，英国机场的许多普通商品比市区商业中心价格低，尤其是烟、酒和香水更具价格优势。这三种商品是其主要收入来源，占零售总收入50％左右。2007年，该公司旗下的英国机场普通商品零售总收入同比上升4.4％，达到6.56亿英镑，平均每个旅客在机场的消费同比上升2.3％，达到3.27英镑。有人形象地说，英国机场管理公司经营的不是机场，而是购物中心。

安全措施严格

  安全是航空业的命脉。在目前严峻反恐形势下，预计2005年到2010年间，欧洲机场安保支出将会翻4倍，由23.7亿美元上升到103.5亿美元，主要用于购买生物探测和爆炸物探测仪器。英国机场管理公司非常注重航空安全，是全球首家对全部托运行李都进行安检扫描的机场。该公司有两张营业执照，其中之一就是安检执照，每年在安检方面投资高达1.5亿英镑，且有近半员工直接从事安检相关工作。2004年，公司曾经获得飞行安全联盟颁发的机场安全奖，皇家事故预防协会金奖。

  2006年夏天，英国警方挫败了恐怖分子企图炸毁民航客机的阴谋，政府随后出台严格的行李限制措施，乘客安检时必须脱掉鞋子，且一度只能用透明塑料袋装着旅行文件及急需药品登机，后来实行一件手提行李政策直到今天。不过，新的安全措施，也给乘客和航空公司带来许多不便。2006年夏天，英国机场出现数百人排队等待过安检的场面，上万件行李滞留和丢失，仅英航一家就取消了800多个航班，直接经济损失5000万英镑。为此，英国机场管理公司拿出4000万英镑，用于购买先进安检设备，增雇1400名安检人员，改变机场建筑布局，完善闭路监视系统，并通过互联网、海报、录像、广告等平台，及时发布安检、行李最新信息，尽量减少严格安检给乘客出行带来的不便，力争早日把95％乘客的安检时间控制在5分钟之内。

积累管理经验与教训

  2008年3月27日，希思罗5号航站楼正式投入使用。该楼20年前开始酝酿，2001年获得政府批准，2002年开始施工，主体玻璃建筑高5层，已建两座附楼，第3座附楼预计2010年完工。该航站楼耗资43亿英镑，有50个停机位，预计2010年达到60个，有96个自助办票机，54个传统值机柜台，行李托运系统每小时可处理12000件行李，有3800个停车位，设计年度客流量3000万人次，专供英航使用，号称是“英国通往21世纪的门户”。

  然而，该航站楼运营第1天，行李传输系统就出现故障，许多飞机没有携带托运行李就飞走了，仅头两天就被迫取消100多个航班，第3天，航班延误情况依然严重。第5天，官方宣布28000件行李失踪，第7天，英航表示将把15000件原本早应随机托运到欧洲大陆各地的行李送到了意大利米兰去分拣，第8天，英航宣布已取消300多个航班，损失1600万英镑，第15天，英国机场管理公司宣布，推迟原定于3月底之前把英航大部分长途航班迁到该航站楼的决定。这场被称作“初期困难”的乱局，除了涉及行李传输、识别、管理系统，还包括电梯、电话、电脑等设备。

  5号航站楼持续数周的混乱，证明该航站楼并没有为开张迎客做好准备，主因是英航的行李管理系统由多家公司负责，正式启用前缺乏兼容调试。然而，英国媒体认为机场管理当局也有责任，毕竟过于庞大、缺乏充足人力的航站楼时刻存在隐患：比如办理登机手续的工作人员都不清楚自己的工作岗位，有些人甚至花了一个小时才找到位置，这显示出机场管理当局和驻场航空公司之间缺乏合作。其实早在5号航站楼投入使用之前，公众对英国机场管理公司的批评就没有停止过，譬如：机场的规模在不断扩大，硬件环境不断改善，但软件环境却没有同步跟上，对商店的关注胜过对乘客的关心等。

  2007年4月22日，英国竞争委员会公布对英国机场管理公司的调查结果，声称5号航站楼运营以来一共取消700多个航班，直接影响15万名乘客出行，凸显英国机场管理公司对乘客和航空公司服务不周，其运营能力超过极限而没有适时追加新的投资，就连英国民航管理局也受到了监管不力的指责。该委员会主张打破英国机场管理公司的市场垄断地位，有人甚至呼吁肢解庞大的英国机场管理公司，至少希望该公司出让部分机场的经营权。今年8月英国竞争委员会拟出台下一步建议。