上班时手机忘在家中怎么办？打个电话就可以实现呼叫转接。洗衣机不运转了怎么办？拨打维修电话几个小时内就有人上门维修，电话订票，电话订餐……越来越多的400、800服务电话被人们所熟知，在它们背后，就是我国快速增长的联络中心产业。根据亚太地区领先的联络中心产业研究机构callcentres.net近日发布的《2008年度亚洲联络中心产业基准报告》显示，我国联络中心产业以19％的增长率位居亚太地区之首。报告同时还作了前瞻性预见：到2009年，中国联络中心产业席位将至少增长20％。

数字看变化 

  据了解，共有109个位于中国的联络中心参与了此次调研，范围覆盖2488个联络中心以及259699个坐席。从增长速度上看，报告显示，亚洲联络中心产业正处在发展阶段，整个地区联络中心的席位数增长约15％。目前，我国每个联络中心平均席位为147个，预计到2009年，这一数字将上升到166个。

  从功能上看，联络中心已经开始为企业产生价值，79％的联络中心被测评为利润中心而非成本中心，这种趋势在美国和澳大利亚这样的发达联络中心市场同样体现的十分明显。Callcentres.net总裁沃丽斯博士表示，“联络中心正在成为机构产生收益的重要渠道，中国企业显然也发现了这一变化，尽管还有很大的上升空间。”在我国企业与客户的互动业务中，只有38％通过联络中心完成，这和新加坡的79％和印度的92％差距较大，专家表示，这体现出我国企业对联络中心的应用开发尚不完善，因此，我国在提升联络中心收益方面还有很大余地。

人员流失成“瓶颈”

  调查报告还显示，在华运营的联络中心的主要成本是劳动力，占总预算的34％，我国话务员的年薪平均基数为19000元。而平均流失率高达12％，而对去年离职话务员的调查发现，他们在联络中心的平均供职时间只有12个月，低于成熟市场水平的18至24个月，同时70％的离职话务员彻底离开了这一职业。话务员流失引起的员工不足正在成为我国联络中心产业发展的“瓶颈”，94％的管理者认为，人力资源将是未来一年内他们所面临的最大挑战。