“我国呼叫中心产业正处在加速上升期，随着我国经济的快速发展，呼叫中心产业也将获得更大的市场空间。”赛迪顾问软件与服务产业研究中心副总经理仓剑近日对记者表示。

  亚太地区著名联络中心行业研究和出版机构Callcentres.net近日发布的统计数据显示，中国联络中心（呼叫中心）行业2007年以19％的增长速度位居亚太地区首位，实现持续高速增长。预计到2009年，中国联络中心产业席位数将至少在现有基础上增长20％。

行业应用向纵深推进

  呼叫中心主要的作用是为企业客户提供实时的服务响应，包括为客户提供技术支持、销售等服务。呼叫中心的服务功能渐趋完善，正在从单一的话务服务向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展。

  “以前，股市一开盘，我就要到交易大厅报到。现在好了，打一个电话或者敲一下键盘就行了。”股民王女士深有感触地说。这种变化得益于证券公司呼叫中心功能的不断提升，股民在家仅用手机或宽带电话接入证券公司的服务呼叫中心，就能实时掌握股市行情，买卖股票，并能不定期接收到相关信息和提示。  

  现代呼叫中心还能利用分析软件，处理纷繁复杂的客户信息，做到内外衔接，使其对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，并且利用获得的各种信息、数据形成的数据库供企业领导者分析和决策之用。

  目前，随着各种新技术的融合运用，呼叫中心应用覆盖面变得越来越宽广。以上海移动为例，客户服务呼叫中心可提供电话预约办证、订票、查号等多种服务。统计显示，上海移动70％以上的业务受理是靠客户呼叫中心受理，客户呼叫中心也从服务中心走向了服务营销和利润中心。

  赛迪顾问提供的数据显示，2000年至2005年，我国呼叫中心产业增长主要是由传统制造业所带动。从2006年起，以服务为主的金融和保险业成为呼叫中心新的增长点。2007年，金融业和保险业所占总席位比例达49.2％，制造业为15.4％，通讯业为12.3％。

  仓剑表示，制造业在呼叫中心方面的应用多为基础的话务服务，包括产品销售及售后服务等方面；金融业和保险业所占席位比率提升表明，我国呼叫中心产业的功能性在加强，服务项目在逐渐丰富和深化。

中小企业市场潜力大

  近年来，我国企业信息化，特别是中小企业信息化蓬勃开展，作为企业服务窗口的呼叫中心产业也获得了新的发展机遇。

  赛迪顾问统计数据表明，2007年我国呼叫中心中小型企业的市场占有率仅为8.5％，大型企业达到了91.5％。由此可见，对呼叫中心产业发展而言，国内中小企业存在巨大的市场潜力。

  “我们自建呼叫中心仍有着较高的门槛。”一位中小企业的负责人告诉记者，一个30—40坐席的呼叫中心的初期建设成本高达300万元以上，建成后的运营成本为700万—900万元，与之对应的管理成本和技术要求也非常高。

  与大型企业采取自建呼叫中心方式不同，基于成本压力，国内中小企业大多寻找新的模式。这就给那些提供解决方案和客服中心外包服务的第三方呼叫中心提供了机会。

  在面向国内企业需求的基础上，我国呼叫中心产业还积极开拓国际业务。以大连为例，该地区目前已成功建立了面向日本的离岸外包服务呼叫中心，如大连呼叫中心等。

  专家指出，随着我国经济又好又快发展，相关法律法规逐步出台，行业政策不断完善，我国呼叫中心产业将继续保持强劲发展势头。 文／本报记者 胡红军 实习生 吕雪