走进青岛国际机场，浓郁的奥运气息扑面而来：扬帆待航的帆船雕塑、随处可见的迎奥运宣传牌和电子屏、身披迎奥运绶带的导乘员、令人赏心悦目的园林景观小品……一走下飞机，就能感受到这座2008年奥帆赛举办城市的奥运情怀。

紧紧把握奥运良机

  “奥运来了，青岛机场的首要任务是要为奥运提供最安全、最优良的服务。但我们更高的目标是要借此契机把青岛机场打造成国际一流的名牌机场。”青岛国际机场集团有限公司总经理刘玉良对如何把握奥运机遇有着深刻的认识。

  青岛机场在为奥运的准备上可谓细致入微。他们在2007年“品牌建设年”取得丰硕成果的基础上，又将2008年确定为“奥运风采年”，制定了《青岛机场奥运服务行动纲领》，确立了高标准完成2008年奥帆赛运输保障工作的各项措施，并聘请一流专家对机场的总体迎奥运工作进行了全面规划。为了促进服务质量实现由“优”到“精”的转变，他们还在机场一线岗位中树立了10个文明服务岗，100个文明服务明星，1000个服务志愿者，激发全体员工“我参与、我奉献、我快乐”的工作热情；围绕“人文奥运、科技奥运、绿色奥运”的要求，他们研究启动了综合性网络服务平台，成为亚洲机场界率先具备网上移动值机服务功能的机场。

  早在2004年，青岛机场就已经把借助奥运契机打造国际一流机场纳入了日程。随着青岛机场飞行区改扩建、新航站楼建设等“迎奥工程”的陆续竣工，随着青岛机场可以起降B747、A330大型飞机等为标志的硬件的完善，这一进程逐渐加速。青岛机场开始从服务意识、经营理念、管理手段、增长方式、安全意识五个方面进行创新。“我们旨在通过这五个创新，树立青岛机场的品牌形象，打造青岛机场的核心竞争力，奠定更好地为奥运服务的基础。”刘玉良如是说。

五个创新提升核心能力

  现在一进入青岛机场服务大厅，迎候人们的一定是佩戴着绶带的导乘员，无论有什么问题，这些导乘员都会帮助解决。

  “服务不是端茶送水，服务是创造价值。”刘玉良介绍说，“源于我们的这一新理念，青岛机场增设了这个过去没有的岗位。目的就是为旅客创造更大的价值。这也是为奥运服务的深层次需要。”

  在青岛机场，为旅客创造更大价值成为每个人的服务准则。机场问讯处服务员舒卫华就是其中的典型代表。为了给旅客创造更大价值，在熟练掌握了航班信息以及青岛市近百个旅游景点概况、交通路线、酒店预订等出行资讯基础上，舒卫华带领她的“舒卫华班组”通过延长流动岗、爱心家园的服务时间，给旅客带来了出乎意料的感动。

  在经营理念上，青岛机场一改过去等客上门的被动经营观念，主动走出去拓展腹地，扩大中转。他们主动到青岛周边的日照、潍坊、淄博等城市，开通了虚拟空港，使这些城市在当地就可以直接办理登机牌，为旅客节约了登记时间，并由此初步搭建起了半岛枢纽机场的架构。他们还主动远赴郑州、西安、兰州等中西部城市，发展到国内其他城市以及日本、韩国等国际中转的旅客，初步起到了连接南北、沟通东西的桥梁机场的作用。在管理手段上，变修补式为体系建设式。青岛机场借鉴国际一流机场的管理模式，通过主动走访旅客、航空公司、货主，通过第三方定期开展服务质量大调查，通过具体数据的分析，从整个体系上提升机场的管理水平；在增长方式上，变常规化为市场化。他们根据地域特点，细分了市场，在淡季则通过市场促销手段，提升经营业绩。2007年底，他们推出的“浪漫冬季”系列淡季促销活动，使淡季的旅客吞吐量同比增长了20％多；在安全意识上，变事后处理为事前预防和事中控制。通过鼓励主动申报安全事件，更加强调人员素质、设备设施和管理机制之间的协调，培养严、细、实的工作作风，从根本上杜绝不安全事件的发生。

  这五个创新，使青岛机场核心能力逐步强大起来。在2007年度全国文明机场评比中，他们不仅进入首批全国文明机场行列，还同时囊括“最佳服务质量”、“最佳餐饮服务”、“最佳购物服务”和“最佳候机环境”等全部四个单项奖，成为获得单项奖最多、奖阶最高的机场，这也使整个青岛机场的奥运服务水平迈上了一个更高的台阶。

延伸品牌服务

  “青岛机场，放飞理想”。这是青岛机场的品牌主题词。以五个创新为基础，以奥运为契机，青岛机场开始着意培育自己的品牌形象。借助奥运契机培育品牌，为的是奥运后青岛机场能够始终保持在一个高水准上，也是为青岛机场的可持续发展搭建平台。这个平台就是青岛机场母品牌带动下的子品牌。目前，青岛机场正在重点打造其四个具有明显优势的子品牌：园林品牌、物业品牌、保安品牌和信息化品牌。

  “这四个品牌中，园林已经走出机场，把服务延伸到了市场上，物业和保安品牌，正在进一步完善，也将在近期走向市场，信息化已经在青岛机场试验成功，不久将把产品和服务延伸到全国各大机场。我们将由此把青岛机场具备奥运水准的服务延伸到社会其他领域，并由此突破主业的‘天花板’，实现青岛机场的可持续发展。”刘玉良说。