由中国民用航空协会用户工作委员会举办的“2007年旅客话民航”用户满意评价活动日前在北京揭晓，中国东方航空股份有限公司荣获2007年度“旅客话民航”活动“用户满意优质服务金奖”及年旅客运输量2000万人次以上组“用户满意优质奖”。权威机构的评比结果表明，东航的服务工作得到了社会各界的认可。

  东航在服务工作上以提高航班正点率、打造快线品牌、抓好两舱服务为重点，从规范服务标准、创新服务理念、完善服务体系、提升服务内涵入手，有效提升了公司的核心竞争力和品牌形象。

以完善服务机制为基础

  近年来，东航的航班正常率稳中有升。为了减少航班延误，东航加大了航班正点工作的考核力度，将航班正常工作的责任细化到每一个航站，落实到每个层面。国家有关部门公布去年东航1至12月的航班正常率是84.32％，投诉率为万分之0.011。

  “航班正常率每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和智慧。”东航股份公司总经理曹建雄表示：“航班正常工作，涉及航空公司飞行、乘务、签派、机务、配餐、客舱清洁等部门，范围广，要求高，难度大。但保证航班正常，让旅客满意，安全、正点到达目的地是航空公司首要的职责。”

  东航运控中心为东航航班正常工作的管理、检查、考核机构，他们坚持每周召开一次航班正常工作讲评会，对影响航班正常的问题及时协调解决。在每月初，东航还召开全公司范围的安全视频会议，将航班不正常情况分析、各保障部门的排名作为会议的一项重要内容来安排，以形成主要领导重视抓，分管领导尽力抓，职能部门全力抓，相关部门协同抓，各方面常抓不懈，抓出成效的局面。真正形成了航班正常工作“三抓”的良好局面，即一抓内部管理，二抓外部协调，三抓责任落实。

  如何处置特殊天气情况造成的大面积航班延误，是航空公司的一大难题。为确保航班运行的安全有序，尽量减少大面积航班延误带来的不利影响，东航在虹桥和浦东机场专门设立集中处置“应急中心”，开通了与各保障单位直达的红机子应急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒、航班信息电脑显示等硬件设备，确保在紧急情况下能有条不紊地处置好大面积延误的航班，最大限度地降低航班延误所造成的影响和损失。

以改进服务细节为前提

  为了进一步增强竞争力，东航开辟了京沪快线、沪港快线、京昆快线等“公交化”精品航线。航空快线的特点是“班次密度大，正点率高，服务水准优”。东航通过增加往返航班密度，为往来快线两地的旅客提供从早到晚多种时刻选择。

  按照东航的经营理念，公交化的航线必须配备头等舱的服务质量。因此，“沪京”、“沪港”等快线的服务新模式力求从旅客的需求出发，提供贴心的服务。在有关航线中，考虑到国内旅客早餐爱喝粥，外国旅客爱吃麦片，头等舱配备的中西式早餐，较之以往更加丰富；普通舱的早餐则换上了清粥小菜，佐以羊角包和叉烧包，让旅客们吃好。

  今年，东航的客舱服务部开拓创新，努力创造一个和谐而极富文化气息的优雅客舱。“凌燕服务组”作为东航的一个知名服务品牌，将继续依照“品位旅行”的服务理念，以2008年北京奥运会和2010年上海世博会举办为契机，全面实施并推广“大客户”生日惊喜大礼包服务、创编“奥运”专刊、“相聚今日、相约世博”一条龙服务等特色服务项目，不断提升服务的品位。

以深化服务内涵为要素

  东航的客舱服务人员在服务细节上的精益求精，赢得了旅客的赞扬。然而，东航并没有停止追求，他们力图进一步深化服务的内涵。2007年，东航开展了 “东方空中文化之旅————文化周”活动，为旅客提供了文化增值服务，“陕西文化旅游周”、“云南文化旅游周”、“文明旅游周”、“茶文化周”……在万米高空，东航的200多架客机成为展示文化艺术的大舞台，“陕西文化旅游周”中，旅客能在飞机上品尝到地道的陕西美食，听到秦腔；“文明旅游周”，旅客通过特制扑克牌、书签等小物件了解到文明、礼仪小常识……

  今年3月24日，东航推出“东方空中美食文化年”活动，进一步落实2008年“金牌服务迎奥运”工作要求，以系列美食文化周为载体，为旅客提供增值的乘机服务，这是继东航去年创造性地推出“东方空中文化体验之旅”系列文化周活动的延续。可以看出，东航客舱服务部将以增加产品的文化内涵为切入点，进一步提升服务质量，增加产品的服务内涵，提升公司知名度，增加中远程航线上的文化气息……

  在不断的探索中，东航走的是一条内涵式服务质量提升之路。展望未来，东航将努力使整体空中服务以新的面貌、新的气象展现在旅客面前。