据国家工商总局统计，按照申诉数量、申诉增长幅度和受关注程度等要素综合分析，去年消费者申诉热点主要集中在手机及配件、服装和鞋、移动电信服务、餐饮服务、互联网服务、汽车等10个方面。

  手机及配件，已连续6年位居各类申诉的榜首。手机及配件类申诉114909件，占申诉总量15.52％，比上年增长3.02％。消费者申诉的问题集中在：手机质量和性能不稳定，部分经营者促销时虚假宣传手机的功能，以水货、组装机、翻新机冒充正品；手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短；售后服务无保障等。

  服装和鞋。问题主要集中在：服装、皮鞋短时间内出现面料起球、褪色、脱胶、断底等质量问题，商家不履行“三包”责任，虚假标示或标示不明确，假冒知名品牌等。

  移动电信服务。尽管移动电信类申诉达22826件，但比上年下降17.96％。问题包括：电信资费标准不明示；未经协商，擅自改变收费项目和服务项目；通信网络质量差，影响用户通话效果；垃圾短信骚扰消费者等。

  餐饮服务。主要问题是，餐饮场所卫生条件差；菜单价格标注不实，促销项目不明确；经营场所设立最低消费，禁止自带酒水或收取高额开瓶费；饭店随意更改消费者预定的房间或取消预订的宴席等；海鲜等鲜活产品称重不足，实际收费多等。

  互联网服务，其增长幅度排在各类申诉首位。互联网服务申诉5777件，比上年增长39.01％。问题集中在：宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定；不能如期上门安装宽带；用户账号无故被封、游戏点卡无法使用等；网站不按照承诺时间开通服务；网站系统识别错误，造成点卡储值未到位而无法使用等。

  邮政服务。邮政服务申诉3479件，比上年增长32.74％。出现的问题是，快递延误，或未按承诺时间送货；邮件投递不准确；有的快递服务随意收费，不出具发票；货物缺失、损毁、丢失后索赔难等。

  汽车。出现的问题是：一些新车质量问题多，出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏；汽车行驶过程中出现自动熄火、方向盘抖动、转向系统失控等；汽车广告宣传与实际不符，理论耗油量往往与实际相差甚远；汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车；汽车维修质量难保障，维修时未按照约定使用原厂的零配件等。

  计算机及配件。由于计算机及其配件质量参差不齐，出现故障机率多，维修后再次损害的问题突出，消费者反应较为强烈。

  商品房。商品房类申诉9572件，比上年同期增长了9.26％。消费者申诉的主要问题是：购买预售房定金纠纷，开发商违约，消费者索赔难；房屋偷工减料、防水渗漏等质量问题多；房屋面积、户型结构、环境布局与签订的合同不符；开发商延期交房，延期办理或发放房产证等。

  非现场购物。网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物方式成为很多消费者青睐的购物手段，但已成为跨地区申诉解决的一个难点。主要问题集中在：经销商夸大、虚假宣传，商品质量问题多；销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单，产品售后服务难保障；经销商故意延期送货，有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。