一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来了。随着经济社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，丰富多彩层出不穷的商品走入了我们的日常生活，形式各样的消费服务与我们息息相关。那么，我们该怎样面对“消费”这一市场经济条件下保障消费者生活需要最基本的社会行为呢，国家工商行政管理总局局长周伯华在接受本报记者专访时表示，经营者、消费者、政府和相关组织都要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个和谐消费的市场环境，拉动国内消费需求，促进我国经济又好又快发展。

消费者诉求发生六个变化

  周伯华介绍说，根据国家工商总局的最新统计，2007年全国工商机关依托12315网络共受理消费者咨询、申诉和举报等总计5165631件，其中，咨询4156270件、申诉764309件、举报245052件，共处理消费者申诉746887件，办结率为97.72％，为消费者挽回经济损失7.38亿元。仔细分析这一组数据，可以从中发现，与往年相比，消费者诉求发生了6个变化。

  变化之一，消费者诉求总量增长，申诉、举报的增幅趋缓。与上年相比，2007年全国工商机关受理咨询、申诉和举报分别增长14.17％、3.2％和1.45％。周伯华高兴地说，正是随着12315行政执法体系的建立和全国12315消费者申诉举报网络的完善，12315的公众认知度和社会公信力进一步提升，12315已经成为维护消费者合法权益的重要途径和群众参与市场监督的重要平台；这也可以说明，近年来国务院整顿和规范市场经济秩序工作取得明显成效，严重侵害消费者合法权益的违法行为得到有效控制，市场经济秩序逐步好转，消费环境进一步改善。

  变化之二，商品消费申诉比重高于服务消费申诉比重。在740614件消费者申诉中，商品消费申诉539365件，占70.60％；服务消费申诉224744件，占29.40％。其中，连续4年位居服务消费申诉榜首的电信服务类申诉首次出现回落，降幅为7.57％；食品类申诉连续5年持续下降，2007年降幅为4.05％。周伯华说：“这说明，近年来对消费者反映集中、申诉量大的重点商品和服务行业的整治工作初见成效，下一步我们还要继续加强对重点商品和服务行业的监管，以促进商品消费和服务消费的协调、健康发展，推动产业结构优化升级。”

  变化之三，申诉以小额消费纠纷为主，大额消费纠纷增长幅度较大。2007年消费争议金额在1000元以下的申诉占申诉总量的79.52％，同时10万元以上的申诉增长62.82％。周伯华认为，随着大额消费纠纷大幅增加，要求工商部门要全面推进消费纠纷和解制度、小额消费纠纷快速处理制度以及经营者自律制度，并针对高档消费领域及时研究出台监管措施，促进居民消费结构的升级。

  变化之四，质量问题依然突出。消费者申诉的问题中，一半以上的申诉是针对商品质量和服务质量问题，表明当前商品质量和服务质量仍是侵害消费者权益行为最突出的问题，也是今后一段时期消费者权益保护工作的重中之重。周伯华指出，工商机关要强化对重点商品和重点服务行业的监管，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，着力提高人民群众的消费信心。

  变化之五，互联网、邮政等申诉增长较快，成为新热点。2007年与上年相比，互联网类、邮政类、家政类、汽车类和餐饮类申诉量增长幅度较大，一些方便快捷的消费形式在不断满足消费者需求的同时，由于经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显。因此，周伯华表示，要进一步密切关注新形势下消费领域侵权行为的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，增强热点消费动力，为促进消费增长提供有力保障。

  变化之六，城镇消费者申诉数量明显多于农村消费者数量。据数据统计，去年城镇消费者申诉是农村消费者的4.29倍。这说明，城镇消费者的维权意识和自我防范能力较强，农村消费维权工作相对薄弱。因此，周伯华提出，下一步工商机关要继续大力推进12315网络进社区、进农村，建立健全农村消费维权体制和机制，切实依法维护好城乡广大消费者的合法权益。

消费维权工作水平又上新台阶

  “12315是一个电话号码，1999年开始设立，目的是为了方便消费者咨询、申诉、投诉。经过这些年来的发展，12315已经从当年简单的消费者申诉举报电话建设成了一个行政执法体系。”周伯华说。

  近年来，面对不断发生变化的消费方式和诉求，国家工商总局进一步深化12315行政执法体系改革，不断创新消费维权体制机制，努力畅通消费者诉求渠道，逐步扩大消费维权网络覆盖，全面提升消费维权工作水平，切实保护消费者和经营者合法权益，维护市场经济秩序。

  据了解，构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系已经成为推进工商监管制度改革的一项重要内容。

  周伯华介绍说，目前正进一步完善“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”的行政执法体制机制，保证12315行政执法工作的规范、高效运行。目前，有11个省、自治区、直辖市工商局和422个地市工商局建立了相对集中受理的12315中心，做到了对消费者咨询的当场解答，对申诉和举报的实时受理、快速分流、依法处理、及时反馈和跟踪督办，12315已经成为工商部门公众服务的统一窗口、群众参与市场监督的重要渠道和行政执法指挥调度的信息平台。

  在拓展12315消费维权网络方面，各级工商机关加快推进12315网络进社区、进农村、进市场、进企业、进商店，广泛建立“一会两站”，延伸了12315消费维权的触角，就近受理消费者申诉举报和调解消费纠纷。同时，各地工商机关还与相关行业和企业建立“消费纠纷和解绿色通道”，积极指导经营者建立消费纠纷和解制度、经营者自律承诺制度，有力促进了经营者和消费者消费纠纷的解决。目前，全国12315维权联络站共36.4万个，进社区覆盖率达到80％，进村镇覆盖率达到64％，进大中型商业企业和市场覆盖率达到38％；与1.7万个行业组织建立了维权协作机制；培养消费维权监督员或志愿者共37.8万人。

  周伯华认为，12315消费维权网络覆盖面的扩大，进一步推动了消费纠纷解决机制的建立和实施，使得大量的消费纠纷化解在源头，解决在基层；同时督促经营者自觉承担保护消费者的社会责任和义务，营造了和谐诚信的消费关系和消费氛围。各级工商部门还积极完善12315信息化网络功能，提升了消费维权现代化监管水平。

  据周伯华介绍，全国工商机关正在加快建立从国家工商总局到基层工商所五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络，进一步完善申诉举报处理、食品安全监控、商品质量监测、查办侵权案件、消费安全预警、应急处置防范和工作绩效考核等消费者权益保护业务系统的功能，逐步实现与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广告监测等其他工商业务系统的互通互联。目前，全国各级12315中心共配置专用电话线3115条、建立受理坐席2109个、配备计算机7672台，一些省区市还建立了12315短信受理平台、三方通话和视频调解终端。已有15个省、自治区、直辖市工商局建立了省级12315数据分析中心，在12315工作网络化运行的基础上，初步实现了对全辖区咨询、申诉和举报数据的实时采集，适时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况，及时发布消费提示和科学引导消费，为提升消费维权现代化监管水平提供了可靠依据和技术保障。