为满足居民日益增长的金融服务需求，中国银行秉承“以客户为中心”的服务宗旨，大力发展个人金融业务，不断改革个人金融业务和管理流程，推进产品创新，提高服务能力和质量。2007年中国银行个人金融业务在网点转型、零售贷款业务、财富管理品牌建设和银行卡服务方面均取得了显著成果。

推进网点转型

  营业网点是商业银行为客户提供金融服务、销售产品的最重要场所，是发展各项业务的宝贵资源。从2005年下半年开始，中国银行从网点改造、流程整合、业务迁移、关键绩效考核等方面实施网点转型，推进网点从业务操作型向营销服务型转变，提高网点的营销服务能力，全面提升网点竞争力。

  2007年，中国银行完成网点标准化改造1684家，累计完成网点改造4011家。通过网点标准化改造，网点形象显著提升，网点内部功能区域更加丰富，服务更加人性化，为向客户提供差异化服务创造了优质的环境。

  按照以客户为中心的原则，中行借鉴国际先进银行经验，联合国际著名咨询公司对网点业务流程进行了梳理和改造，制订了81个标准流程。通过撤销和简化业务操作流程，提高业务效率，缩短柜台办理业务的时间；通过优化服务销售流程，提升客户体验，让客户充分感受到专业化的金融服务。

  中行加大自助设备的投放力度，推动柜面业务向自助设备迁移，一方面缓解了柜台排队现象；另一方面把柜台业务人员从简单的业务操作中解放出来，为客户提供更加周到、专业的金融服务。到2007年末，中行已投放各类自助设备1.6万台，67％的柜面简单业务已经分流到自助设备办理。

发展零售贷款业务

  近年来，中国银行坚持“大零售”战略，重视个人贷款业务发展，打造并推出了“理想之家”个人综合贷款服务品牌。中国银行通过深化零售贷款业务管理体制和运行机制改革，大力推广零售贷款“直客式”营销服务模式，即银行通过自身网点，直接受理客户的消费贷款申请。这一新型服务模式不仅能够最大程度地满足客户对消费贷款的便利性需求，也扩大了银行的业务覆盖范围。

产品创新方面，2007年中国银行创新推出了“安心宝”、“安易宝”、“置换宝”等个人住房贷款产品，“车贷宝”个人购车贷款，“融资宝”、“创业宝”等个人投资类贷款产品等，进一步丰富和完善了零售贷款产品体系，满足了客户需求。

  优化服务方面，为满足客户申请贷款便利和快捷的要求，中行在全辖32家一级分行设立了零售贷款中心，将全部零售贷款上收到一级分行集中审批，开发了在线审批系统，实行统一的审批标准和操作流程，既大大提高了贷款审批效率，又有效控制了风险。目前，中国银行个人消费类贷款从集中审批前的10天放款缩短为3天放款，在审批效率和风险防范方面都处于同业领先地位。

打造财富管理品牌

  为适应个人金融资产保值增值的旺盛市场需求，中国银行积极发展“中银理财”个人财富管理业务。中银理财拥有遍布中国主要城市的366家中银理财中心，并逐步向新加坡、伦敦、瑞士、卢森堡、纽约等国际金融中心扩展。同时，中银理财拥有2500多名经过统一、专业培训的理财经理，半数以上获得中国金融理财师（AFP）、国际金融理财师（CFP）、注册金融分析师（CFA）资格认证，从业经验多在5年以上。

  目前，中银理财已形成了完整的产品和服务体系，为客户提供包括外汇、黄金、股票、基金、保险等在内的多个系列、不同领域的理财产品，以及涵盖银行、房产、税务、法律等全方位的专业咨询服务，并凭借中国银行集团多元化、全球化平台的整体联动优势，为客户实现财富的全球资产配置。 

  依托雄厚的中银理财业务基础，中国银行于2007年3月在国内首家推出最顶级财富管理服务————私人银行业务，标志着中国银行的财富管理业务已与国际一流银行的财富管理业务看齐。作为国内第一家私人银行，中国银行私人银行部凭借在私人银行领域的开拓创新和出色表现，2007年底，中国银行旗下全资附属投资银行中银国际推出私人财富管理业务，成功实现在香港财富管理市场的布局。

银行卡跨越式发展 

  中国银行重视在银行卡产品和服务领域的创新，加强市场营销和渠道建设，扩大了银行卡的发卡规模，提升了品牌形象。

  信用卡方面，中行创新推出国航知音奥运联名卡、携程联名卡等特色产品，并以奥运卡、都市卡和联名卡为战略重点，分阶段、分批次地开展客户营销和维护措施。中行通过规范服务承诺，进一步优化信用卡中后台运营效率，提升了服务质量。作为北京2008年奥运会银行合作伙伴，中国银行推出的全球首张以北京奥运为主题的“中银VISA奥运信用卡”自推出伊始就得到了大众的青睐，目前发卡量已成功突破百万张。

  借记卡方面，为进一步推动长城借记卡业务发展，强化借记卡对个人金融业务的整体拉动作用，完善个人金融服务手段，中行对长城借记卡的管理职能进行了全面整合。整合后，长城借记卡在品牌维护、功能完善、配合其他产品创新等方面都取得了突破性的进展。2007年，中行借记卡业务发展迅速，发卡量和直销额均创历史新高。

        文／本报记者 王 智