在中国银行客户服务中心，有这样一群年轻人，他们平均年龄不到25岁，但他们以真诚、勤劳、勇敢的精神奋斗在第一线；他们在每个万籁俱寂的夜晚仍然耐心守候；他们在每个阖家团圆的节日远离亲人、用心服务于客户。他们就是中国银行客服中心“95566”的全体员工。

  中国银行客户服务中心“95566”在1998年应运而生，秉承“以客户为中心，满足客户多元化需求”的理念服务于大众。多年来，“95566”在员工的全心投入和客户的热切关注中快速发展，一个“具有卓越声望的一流客户服务中心”正在形成。

从“单一性”到“多元化”

  近几年，随着科学技术的迅速发展，客户对服务中心业务及服务需求呈现出多元化、标准化及个性化的发展趋势。为了满足客户日益增长的服务需求，各家企业开始重视并加大对客户服务中心的发展和建设力度，不断扩大客户服务中心的服务规模、业务范围，客户服务中心也随之从人工热线电话、自动语音应答发展到了采用语音和数据同步的统一的客户服务中心。在这场变革中，中国银行客户服务中心经历了从简单的热线咨询到集客户数据管理、市场信息挖掘、客户关怀、客户服务等多功能于一身的转变，并且首次将电话语音系统、人工服务、电子邮件、传真、短信等多元化的服务渠道整合在一起，随时为客户提供全面、高效、专业的理财信息和金融服务。今天的“95566”占地总面积约3400平方米，拥有300多个座席位，实行全天候语音及人工金融服务，平均年呼入总量约为647万通，已经成为一个标准化的银行业客户服务中心。

从“积极应战”到“精益求精”

  随着国内商业银行间竞争的日趋激烈，竞争领域进一步扩大，客户服务中心以其高效率、低成本的特点，在金融产品营销、服务质量提升、客户满意度增加、客户信息搜集等方面发挥了越来越重要的作用，受到了各家商业银行的普遍关注。

  2004年2月1日，为增强中行客户服务中心的品牌竞争力，“95566”进行了脱胎换骨的改革与发展，“95566”从系统、人员、管理及运营模式等各方面进行了大规模的调整，实现了从“电话中心”向“客户联络中心”、从“分布式运营”向“集中分布式运营”、从“多点服务”向“一站式服务”的转变。目前，“95566”运用现代化的科技手段、标准化的服务用语、规范化的服务流程、严谨化的运营管理、系统化的品质监控体系，全面确保了客户服务水平的稳步提升。

从“学习借鉴”到“开拓创新”

  千里之行，始于足下。“95566”自成立以来，力求稳步发展，始终将学习借鉴作为全体员工的工作准则。一方面利用各种渠道和机会学习国内外先进的管理理论及发展理念，另一方面加强与同业之间的信息交流与共享，在学习中查找不足，在实践中积累经验，保障了运营工作持续、健康、平稳的发展。

  为了顺应市场竞争环境的变化和客户服务需求的不断增长，“95566”加大了工作的推进步伐，围绕着加快产品的研发及服务功能的拓展，加强风险控制和渠道配合力度，提高数据挖掘及商机发现的洞察力，增强企业文化和凝聚力建设等方面，努力从服务型向体验型转变，大踏步地走出了一条以服务创新为主线的发展之路。目前，“95566”向客户提供业务咨询、账户管理、催收催缴、电话营销、网银服务、邮件管理、投资理财等方面的服务，使电子银行成为了“无形的柜台”，提升客户关系管理水平，为中行整体发展提供了可行性建议，增强了服务竞争力，创造出更多的服务价值。

从“稳步运营”到“追求卓越”

  2004年“95566”被评为“红旗单位”。

  2005年“95566”被评为“青年文明号”。

  2006年“95566”被评为“中国最佳呼叫中心”。

  2007年“95566”在电话营销、客户关怀、奥运测试赛服务等方面表现突出，得到了社会公众的一致认可。

  2008年，中国银行作为北京奥运会惟一银行业合作伙伴，“95566”将承担着奥运票务咨询、现场金融服务支持、多语种（言）人工金融服务等重要工作。届时“95566”将成为展现我国金融行业及客户服务中心行业的重要窗口，竭诚为运动员、裁判员、国际友人、社会公众提供全方位、多元化的金融服务。

  不仅如此，“95566”将以服务奥运为起点，积极探索和尝试多渠道服务模式，一方面保持与总、分行业务部门间的紧密联动；另一方面加强与行业外部金融企业间的合作发展；同时，力争开拓与奥运合作伙伴、非金融业企业的全面合作。

  根据中行的规划，未来几年“95566”将以“追求卓越”为发展愿景，在内部建立有效的联络中心企业文化，加大对人员自身业务知识与职业技能的培训力度，完善服务质量动态监控及管理体系，力争使专业技术与资源分配达到最佳的平衡；同时，根据客户需求的不断变化，及时进行业务调整和服务创新，通过客户数据挖掘、市场信息分析、市场需求反馈与收集等工作加强电子渠道经营与管理，为中国银行的整体发展提供有效的战略决策依据和长远回报利益。

    文／本报记者 王 智