“《经济日报》最近推出的‘走近银行大堂经理’系列报道我看到了，我认为这个切入点非常好，对于推动银行业改进金融服务有着重要意义。”银监会银行监管一部副主任郝爱群近日在接受本报记者采访时作出上述评价。她说，银监会目前没有对大堂经理有具体的要求和规范，但随着公众对金融需求的逐渐增多，大堂经理对银行服务的改善起到了很大的作用，她同时也指出了大堂经理应该改进的地方。

  据来自银行业协会的消息称，在整合服务流程的过程中，各家银行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务“预处理”的作用。大堂经理充分发挥疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理业务的时间。大堂经理积极主动向客户宣传“免填单”业务，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

  “各家银行的微笑服务已经做得很好了，但是，称职的银行大堂经理要做的不仅仅是微笑。”郝爱群说，对于老百姓提出的各种各样的金融问题，不少大堂经理都无法准确回答。她认为大堂经理是银行服务中非常重要的一个环节，他们应该非常熟悉本银行的各项业务，清楚客户的金融需求并针对不同客户的不同需求，告诉他们银行可以给其提供什么样的服务。

  “就像五星级酒店的大堂经理，他们不但可以告诉客人酒店有什么不同规格的房间并介绍房间设施，还能告诉客人酒店能提供什么口味的饭菜，客人如何购买去世界各地的机票等等信息，尽最大可能满足客户的各种需求。”郝爱群说。

  郝爱群表示，目前大堂经理的定位仍然主要是维护银行环境、引导业务分流的引导员角色，但从银行发展的趋势来看，大堂经理应该发挥更大的功效。这一方面依赖银行对市场和客户进行深入研究，为不同客户群体提供量身定做的产品，满足不同客户群体的不同层次需求，另一方面需要大堂经理熟知这些产品类型，引导客户投资于符合自身投资期限偏好度和风险偏好度的金融产品。

  大堂经理除了应该掌握银行金融知识、提升自身银行业务能力外，郝爱群特别指出，大堂经理在进行银行产品推介时，必须告知消费者金融产品的风险。“现在存在有些大堂经理故意对金融消费者隐瞒产品风险的现象。我们总是说‘买者自负’，但是不要忘记强调‘卖者有责’，这是最重要的。大堂经理在向客户介绍银行产品的时候，一定要讲清楚产品的风险。因为这不仅是他们的责任和义务，也关系到银行的服务水平和信誉。在竞争日趋激烈的今天，良好的服务水平和信誉是对客户争夺的基础条件和重要保证。”

  显然，未来银行业在规范大堂经理的服务方面还要付出很多努力，这也是广大客户所期待的。

       （本系列报道完）