随着金融业的发展和人们金融需求的不断变化，银行的服务理念也在不断更新，引入大堂经理便是各家银行提升服务水平的重要举措之一。作为银行与客户之间的重要纽带，大堂经理在处理多种复杂问题、提高客户满意程度方面发挥着越来越大的作用。

灵活化解纠纷

  “大堂经理需要有足够的耐心，不能将个人情绪带到每天的工作之中。”农业银行北京市分行营业部大堂经理刘振鹏在接受采访时说，大堂经理每天迎来送往、忙忙碌碌，要接待大量的客户，有时客户提出的服务需求得不到及时满足，就难免会有牢骚和怨气。此时，大堂经理就需要善于控制自己的言行，注意倾听客户意见，以诚心、耐心争取客户的理解和支持，不仅可以有效化解客户的不满情绪，还能与客户建立起持久、融洽关系。

  刘振鹏清楚地记得，2004年11月初，也就是北京市电价小幅上调的前一天，一位中年男士在临近下班时才匆匆赶到农行北京市分行营业部，但由于当天前来办理买电业务的客户大增，全市所有储蓄所的同类业务太多，导致网络传输的拥堵和阻塞，该营业部的买电业务也几乎中断，但该男子却认为，此时仍是营业时间，银行应该为他办理业务。情急之下，刘振鹏骑着自行车在附近跑了一圈，最后在一家工行分理处帮该男子买到了电。

  不久前，一位老太太到建设银行北京东四支行办理一笔汇款业务，大堂经理帅常林及时协助她填好了速汇通单据，并引导她来到窗口办理业务。但在办理业务时，柜员发现这位老太太的汇款中有一张假币，银行按规定要予以没收，但这位老太太想不通，营业厅里发生了激烈的争执。帅常林急忙过去，给老太太迅速递上一杯温开水，并耐心细致地解释有关处理假币的规定，然后用假币鉴别仪现场检验，同时还告知一些识别假币的技巧。20多分钟过去了，这位老太太的情绪也渐渐平静下来，最后握着帅常林的手说，“就冲你耐心地说了这么多，我什么也不说了！”

  “在银行营业大厅，电脑发生故障也可能会影响到一部分客户的情绪，此时大堂经理应一方面做好向客户的解释说明工作，一方面应尽快与机房取得联系。”刘振鹏说，无论机房告知是否可以及时排除故障，都应该如实告诉客户，以求得客户的理解。“如果大堂经理这时也在四处张望，或者若无其事地站在一旁，就会引起客户的不满。”刘振鹏说，此时就可以趁机和客户聊聊新金融产品、股票等话题，尽量让营业大厅的气氛轻松起来。

  据刘振鹏介绍，如果客户在排队等待之后，到柜台办理业务时，因为缺少相应证件而不能办理，有的也会抱怨。“此时大堂经理应及时上前进行解释有关实名制的要求，请他带齐证件，再来办理业务。”刘振鹏说，此时最重要的是应向客户解释“这一项制度主要是从保护您的利益出发，确保您账户的资金安全”。在向客户讲清楚办理该项业务所需的证件、资料之后，还可以向他说“您再来若还要排队，我们可为您优先办理”，此时客户大都会表示理解。

倡导微笑服务

  近年来，各家银行纷纷推行“以客户为中心”的服务理念，不仅根据客户的需求开发服务产品、创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程，而且以“让客户满意”为宗旨建立了银行的服务文化。

  “‘以客户为中心’，就是指对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声、问有答声、走有送声。”刘振鹏说，当营业大厅出现了客户抱怨的声音时，首先应让客户受到尊重和重视，同时有礼有节地进行沟通。

  “始终面带微笑是化解纠纷的有效手段。”刘振鹏认为，自然的、亲切的、友好的微笑可以有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹时，大堂经理都要克制忍让。“无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，这是我们‘微笑服务’的基本要求。”

  刘振鹏告诉记者，对于那些正在气头上、火气特别大的客户，要采取“冷处理”的方式————面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，然后再进行解释。“通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户心头的疑惑烟消云散，同时也可以达到感染其他客户的目的。”

  “客户要的是温暖的语言和帮助。”刘振鹏说，“当客户遇到困难时，大堂经理要站在客户的立场考虑事情，让客户感知到银行在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望。”