“我排了那么久的队，怎么还没有轮到我？”“这个业务为什么不能给我办理？”……在银行营业大厅内，往往有几十、上百的客户，难免会发生摩擦，大堂经理常会听到客户的抱怨。

  调解争议、化解矛盾是大堂经理的一项基本职责，一个称职的大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，减少客户投诉。

不同原因不同对待

  中国银行中银大厦支行大堂经理霍珊说，客户投诉基本上有三种原因。一是反映业务，例如，ATM机不能正常使用、网上银行不能往其他人账上转账等等；二是反映服务态度；三是反映效率，如排队时间长或者窗口安排不合理等等。

  “我们处理事情之前先要理解客户的情绪和他们的心情。”霍珊说，“面对客户的投诉，我们先要倾听，要站在客户的角度想。”

  霍珊说，投诉原因不同，处理方式也不相同。“比如，有的客户投诉是因为对业务理解不同。前天我们营业网点有位客户找我投诉，她来办理挂失并想取钱，业务规定要挂失7天后才可以取钱，她很不理解，‘这钱就是我的！为什么不能现在取！’这种时候就要和客户耐心地解释清楚为什么有这方面的限制，让储户明白，有这样的要求是为了储户的资金安全；是为储户好，这样就可以减轻他们的抵触情绪。”

  对于客户反映的排队时间长等现象，霍珊努力做到未雨绸缪。“像买基金的客户多的时候，一般队伍都排得比较长。这种时候，顾客一进门，我就提前告诉他们可能要等多长时间，让客户自己决定愿不愿意等、能不能等。如果是在附近写字楼办公的人，我会留下他们的电话，让他们回去继续上班，等快排到他们的时候再通知他们来。”

  “对于客户投诉柜员服务态度问题，我会先仔细了解情况，再向客户认真解释。”霍珊说，很多柜员比较年轻，经验相对比较少。当储户投诉他们服务态度不好时，作为大堂经理，我要多和他们沟通客户的需求，指导他们更好的工作。

努力化解各种矛盾

  俗话说千人千面，银行大堂经理每天要与上千位客户打交道，有时难免会碰上一些“难缠”的客户。有的客户本身就是带着情绪来办业务的，稍有不顺，就会把气全撒在大堂经理头上。每当遇到这样的情况，大堂经理不但不能躲开或是顶撞客户，还要向客户道歉、做解释工作，直到客户气消了、满意了为止。工行北京分行海淀西区支行营业部大堂经理张思秀不久前就遇上了这样一位客户。

  这位客户的牡丹交通卡是旧版，不能汇款，听说换卡还要交钱，心里不乐意了，冲着张思秀就是一通“狂轰乱炸”，非要她今天解决问题不可，还说要投诉她。张思秀心里很委屈，但脸上还是挂着微笑，耐心地倾听客户的怨言，并细致地做出解释。客户看到她这样的态度，气渐渐消了，也不提投诉的事了，最后要求做换卡业务，临走时还向她表示感谢。

  “遇到这样的情况，大堂经理只有耐心的解释，而遇到有些情况就不能一味地迁就了。”张思秀说，她的网点曾经有过这样一个客户。他要做外币业务，取了外币号，到了窗口突然变卦，说不做外币业务要做人民币业务，于是柜台照顾他，把他转到人民币窗口。结果下次这个客户又取外币号，然后又说临时改变主意要做人民币业务。柜台拒绝再次给他转办，此客户大发脾气，要投诉柜台业务员。“面对这种投诉，我只能告诉客户，要严格按照银行的规定来办理业务。”张思秀说。

解决问题是关键

  客户找大堂经理投诉的目的，是要解决问题。快速地处理客户的投诉、解决客户的问题，并对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复，是大堂经理的重要职责。

  张思秀说，把客户的意见和建议反馈给相关部门并协助他们更好地服务客户是大堂经理应尽的职责。“投诉，是一种反馈，是一种建议，有时候能够促使银行更好地整合现有的业务流程、提高服务水平。”

  张思秀介绍，如果客户的银行卡被ATM机吞卡，原来只能本人去银行取。因为总有客户投诉，说这样太不方便，从2007年11月1日开始，工行开始实施可以代取被吞的银行卡。“有些时候，客户缺少相应的证件而没有办成业务，或者没有预约大额取款就来提钱，如果银行拒绝客户，固然合乎规定，但客户可能就会对银行产生不满。这种情况我就尽量给客户解决问题，比如如果客户当天或者第二天取回证件，我就直接给他安排个窗口、让他不用排队，大额取款的就联系附近的银行让客户当天能够顺利取款。但有些时候，客户反映某些自助机具不好用，或者挂失要去原来的网点办理太麻烦，这些我不能解决的问题，我就会及时把这些意见反馈给相关部门。”

  光大银行北京分行营业部大堂经理张欣说，在处理客户投诉方面，光大银行有一套科学的机制。“首先界定客户投诉内容是否属于银行的业务和服务范畴，再界定是属于业务员个人问题还是业务流程问题，然后是处理过程。”处理过程会落实到“客户投诉确认单”上，包括投诉时间、地点、情况、网点第一次反应时间、处理人、处理方法、达成共识的时间、最终的解决方法等等情况，非常翔实，最后由客户确认并签字。

  张欣表示，客户投诉的目的是要改进银行的业务流程或者服务水平，客户投诉是难免的，但很少有难以弥补的，在大堂经理的调解下，大多数客户能够心平气和地离开银行。