□ 本报记者 刘溟

  大堂经理是银行的“形象代言人”。“一个优秀的大堂经理抵得上四五个营业柜口的作用”，工商银行相关部门负责人这样告诉记者。大堂经理作为客户进入工商银行网点最先接触到的人员，是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。

  这样的岗位对大堂经理提出了要求，不但要注意学习与客户沟通交流技能，包括待人接物礼仪、客户识别与营销技巧、争议处理方法等等，还要勤奋主动，做到腿要勤，眼要尖，耳要灵，脑要快。

见面也有学问

  大堂经理肩负着银行主动与客户接触的职责，通过和客户的接触，从而发现客户的需求，进而通过相应的服务来满足客户的需求。

  工行北京分行海淀西区支行营业部的大堂经理张思秀介绍说，“任何一次和客户的接触，对我们来讲都是一次机会，是一个建立、加深客户与银行联系的机会。大堂经理在日常工作中表现出来的亲和力及精神状态，对客户往往有着深刻地影响。”

  保持灿烂的笑容、积极的心态、以专业的水平为客户提供服务是工行对客户经理的要求，在实际工作中，张思秀也是这么做的，她对工作要求的理解是一旦处于工作岗位，自己代表的就不光是自己了，也不是自己所在的营业部这么简单，对于客户来说，大堂经理代表着银行。

  对于客户，要选择合适的称谓，合适的称谓是与客户建立良好关系的前提。张思秀介绍说，这一环节在实践中应该根据实际情况灵活掌握，对不能准确判断身份的客户，称呼“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等，或根据年龄称呼其“大爷”、“大婶”、“阿姨”等。

  同时，对于大堂经理来说，合适的称呼要和热情、自然的招呼相互配合，才能让客户觉得舒服。

  张思秀介绍说，一般来说，见到客户进入营业场所后，应主动迎向客户，并向客户点头示意。当和客户距离接近时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好，来啦，请问您办理什么业务？”“您好！请问需要什么帮助？”等。在营业网点的客户非常多时，由于无法做到招呼每一位客户，对新进入的客户也应该采用点头致意的方式，表示关注与欢迎。

识别和分析客户

  “我们身边有很丰富的客户资源，大堂经理需要保持敏锐的洞察力，要善于捕捉客户的相关信息，挖掘身边的潜在客户，否则优质客户就会擦肩而过。”光大银行北京分行营业部大堂经理张欣介绍说。 

  识别客户对于大堂经理来说，是一项非常考验眼光的任务，张欣介绍说，对于客户的识别，可以通过观察、交谈来获得，也可以从开户基本资料和办理的业务类型来判断。比如观察客户的交通工具档次，通讯工具档次，衣着档次等；再比如通过沟通了解客户是否在他行有大额存、贷款、是否为他行VIP客户，职业、学历等；从客户的开户基本资料中可以了解到住址所属的住宅楼盘档次等信息。

  更多的情况是，从办理的业务类型中获取客户的信息，进而发现客户的潜在需求。如办理大额存取现金或汇款、较大额外汇汇款／转账、大额存款的挂失、开大额存款证明、大额贷款业务及还款的客户，往往是高端业务的潜在消费者。而上门购买基金、大额国债等投资产品或保险产品、开设或使用保险箱业务的客户，往往也是理财业务的潜在消费者。

客户分类及分流

  “准确识别客户的目的是做好客户分类和分流工作的前提。”中行西城区支行营业部的大堂经理陈丽丽介绍说。

  对于出示VIP卡的客户，一般可以直接引导到理财室或者专门的VIP窗口办理。而那些现金交易金额较大的客户，可以引导其到理财室或由专设的绿色通道为其办理。

  更多的情况是对现金交易金额较小（人民币2000元以下）的客户，可引导到各种自助设备上办理，如自动取款机、自动存款机等。这种情况大堂经理一般要向客户介绍自助机具的使用方法等内容。

  如果发现客户手中拿着各种交纳费用的单据，大堂经理要主动为他们介绍银行卡委托代扣业务或引导其使用自助设备、电子渠道，如查询缴费机、电话银行、网上银行等。

  对于办理特殊业务的客户（如基金客户、申请挂失等），要及时引导他们到相应柜台，以减少客户等待时间。

  “大堂经理的职责是在客户进入营业网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。”陈丽丽介绍说，“如果因客户流量较高无法在客户进入营业网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理应该加强在大堂内的主动巡视，持续对客户进行分流引导。”