2007年12月14日。星期五。

  早上8点35分，记者来到工行北京分行海淀西区支行营业部，虽然离营业时间还有近半个小时，但银行大堂经理张思秀已经开始忙碌起来了———启动所有机器、检查所有自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯和海绵条、打印基金净值……

  “我每天8点多到银行，8点半准时到大堂来做好开门前的准备工作。”张思秀一边说着，一边把柜台前顾客坐的椅子拉出来摆整齐。

  8点50分，离开门只有10分钟了，此时门口已有20多个人排队。张思秀从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，一会儿开门的时候储户就可以直接到柜台上办理业务了，节省时间。”她向记者解释。

  9点整，银行大门打开，此时柜台上的业务员早已做好了准备。人们鱼贯而入，不到几分钟大厅内就人头攒动。

  “我怎么才能往其他银行转账？”“汇钱要填什么单子？”“第三方存管的怎么申请？”……张思秀面对围着她的人们，快速地回答着各种问题。

  “姑娘，我这个卡在超市买东西划过几次，我怎么看到我这个卡的明细？”一位老大爷前来咨询。

  “大爷，用补登折机可以把您的明细打印到您的折子上。来，我教您。”

  张思秀带着老大爷来到自助服务区，教他使用补登折机。老人学一遍不太明白，张思秀就演示第二遍、第三遍。

  “学会了，学会了！过去都用折子，现在用卡了，用这个机子打明细方便、好使，还不用排队哪。”老人乐呵呵地走了。

  “你这样教客户使用这些自助机具，不怕麻烦么？”记者问。

  “很多客户，尤其是上了年纪的客户都不会使用，也不敢使用。虽然我是帮一位客户使用自助机具，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，还可能进一步去向朋友介绍使用自助机具的好处。”张思秀笑着说。

  一上午，她一会儿帮大爷、大妈补登存折，一会儿又教客户使用自助机具，刚出自助区又被几名客户围住咨询业务，旁边还有一位客户正等着让她教自己使用网上银行购买基金。张思秀抽空还要收拾柜面和凭条柜，维持排队秩序，客户多、空号多的时候还要人工叫号，同时还不时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。

  不知不觉，已经快到中午12点了。张思秀把手头的工作交待给了助理，准备去吃饭。“我们要两个人轮流吃饭，如果助理没有上班的话，吃饭时也要找个柜面的业务员来帮我盯着，大堂不能没有人，否则中午来办业务的顾客有麻烦也不知道怎么解决。”张思秀说。

  20分钟后，她吃完饭回来，手捧一杯咖啡。“儿子发烧了，今天早上4点多把他送到医院，现在我困得眼皮打架。”她不好意思地说。

  中午时分，许多上班族趁着午休时间来办业务，人流如潮，张思秀又开始忙碌起来了。

  记者注意到，张思秀很细心，客户填完表她都要检查一下，看有否填错、漏填。所有来办交通卡的客户，她都不忘提醒一句：“身份证、驾驶证带了么？”

  “需要证件的业务我都要事先询问，再让他们取号，以免白排队。”张思秀说。

  “闺女啊，上次和你说的给我儿子在你们银行找个女朋友的事情怎么样了？”一位老大妈趁着人少的时候，凑到张思秀面前问她。看得出来她们十分熟悉。

  “给您留着心呢！”张思秀笑着说。她告诉记者，有几位老大妈常常来银行买基金，也常常问她基金知识，时间长了，大家熟了，这几位老大妈把她当自己的闺女一样，什么话都愿对她唠叨几句。这不，这个大妈托她给儿子找女朋友呢。

  下午3点多，记者实在站不住了，拉了把椅子坐下来休息，算一算，张思秀坐下来的时间还不到半个小时。海淀西区支行是一个超大型的综合网点，一层的大厅有1000多平方米。张思秀一会儿在大堂经理的柜台前接受别人的问询，一会儿去自助服务区检查机器有没有问题，一会儿到业务窗口前分流顾客，一会儿带领顾客到金融产品演示区做网上银行和电话银行的业务，这一天要站多长时间、要走多少路！

  “刚开始我也觉得很累，经常累得夜里腿抽筋，现在已经习惯了。”张思秀说，“大堂经理是银行面对公众的一张名片。因为我是全支行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切的问候，可以拉近顾客与银行之间的距离，所以，就算累些也值得！”

  下午5点整，银行的正门缓缓拉上，一天紧张而忙碌的工作接近尾声，柜台的业务员们正在抓紧时间处理剩下的业务。张思秀开始整理大堂的座椅，收拾垃圾，关掉所有的机器。这时一个小伙子急匆匆地跑过来，对她说，“我刚刚用自助服务区的存款机存了款，但是我查了查余额，觉得不对，好像给我少算了！”

  “您先别着急，您还记得您存款前卡上的余额有多少么？”

  “记得不太清楚了。”

  “存款机晚上才会结账，到时才能知道到底有没有给您少算钱，要不然您明天过来，到时就清楚了。”

  “还要等到明天啊！我应该没有记错，应该是少算了几百块钱！”小伙子一口咬定存款机有问题。

  看着他着急的神情，张思秀灵机一动：“您有网上银行么？”

  “网上银行？没有。”

  张思秀领着小伙子，来到金融产品演示区，“我现在帮您申请网上银行，这样就可以查您银行卡的明细了。”

  就这样，小伙子在张思秀的引导下，一步一步，申请了自己的网上银行。一查明细，并没有少算存款，原来小伙子记错了之前的余额。

  “这个真方便啊！我以后在家都可以查询了。”小伙子感慨道。

  “目前您的网上银行只有查询和做300元以下业务，如果想增加功能，还要在上班时间到银行来开通。”张思秀提醒道。

  送走了小伙子，已经下午5点35分了。张思秀终于可以回家照顾生病的儿子了。记者和她挥手告别，看她瘦弱的身躯渐渐淹没在北京繁华的街道上。

  和大堂经理一天的相处，让记者深深感受到，这个岗位既要全面了解银行的知识和产品，又要有足够的应变能力，同时还要特别耐心和细心。做好银行的大堂经理真不容易！