编者按 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。为了让读者全方位地了解银行大堂经理的作用、功能，介绍一些出色的大堂经理工作实践，为银行和客户之间构建相互理解、相互支持的桥梁，进一步提升金融服务质量，《投资·证券》版推出“走进银行大堂经理”系列报道，敬请垂注。

  在采访农业银行北京市分行营业部大堂经理刘振鹏的过程中，谈话频频被打进来的咨询电话打断，无论是询问存款利率，还是基金收益，甚至是打听乘车线路等，刘振鹏均耐心细致地一一解答。

  “大堂经理是银行的第一窗口单位，代表着银行的形象。”刘振鹏告诉记者，他的职责就是积极解决客户面临的一切问题，以让客户乘兴而来，满意而归。

  近年来，随着人们金融需求的迅速增加，银行在持续推进服务转型的过程中纷纷设立了大堂经理这一角色，并且在提升金融服务水平方面发挥着越来越重要的作用。

  维护营业环境

  早晨8点，家住北京东四环的刘振鹏准时出现在位于西二环外展览路的营业部，在整理好着装之后，他就会以快捷、麻利的动作开始新一天的例行查看：摆放在填写台的业务凭证是否齐全？自助设备是否正常开启运行？客户意见簿是否完好？书写笔、计算器、老花镜是否在固定位置？座椅是否摆放整齐？垃圾桶是否清理干净？

  经过刘振鹏一丝不苟地整理后，营业部1000多平方米的营业大厅变得优雅而规范：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无尘土、无纸屑、无杂物、无异味。尽管规定的正式开门营业时间为9点钟，但刘振鹏往往会提前在排队叫号机上取一部分流水号单，分发给那些在门外排队等候的客户，让他们提前坐在大厅的椅子上等候。

  与许多银行营业网点的布局一样，刘振鹏所在的营业部入门区就是大堂经理的服务区域，主要的办公设施就是一个服务台、一张椅子、一部电话机，还有一些理财产品的海报。

  刘振鹏告诉记者，大堂经理的岗位设在入门区域，不仅便于第一时间接触到客户，了解客户的需求，而且还可以迅速地观察到营业厅的各种情况。当然，大堂经理并非一直站在入门处，他还得在大厅里不停地穿梭，除了解在等候区的客户的需求和柜台办理业务的进度等之外，还要时常查看电源插头、饮水机、空调机以及植物盆景等情况。

  “大堂经理要眼好、耳好。”刘振鹏说，在平时工作中，不仅要善于观察事物，相机行事，还要随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，并及时进行相应地调整，以营造一个有序的金融服务环境。

  引导办理业务

  “您好，请问您需要办理什么业务？”只要有客户迈进营业部的大门，刘振鹏就会迎上去打招呼，通过了解客户的不同需求，引导他们到相应的地方便捷地办理业务。这不仅可以分流客户，减轻柜台的工作压力，而且还节省了客户时间，并且让客户在享受各种金融服务的同时感到很温馨。

  农行北京市分行地处商业黄金地段，每天前来办理业务的客户有五六百人，同刘振鹏交流过的至少有三四百人。“大堂经理是客户和前台柜员之间的桥梁，在与客户打交道的过程中，可以让客户熟悉本网点办理业务的流程。”刘振鹏说，银行营业厅基本上可以分为大堂区、理财区、现金区、自助服务区，客户办理业务的流程应该是：大堂区（引导分流）———理财区（咨询填单）或自助区（存取现金或缴费等）————现金区（办理业务）。

  在刘振鹏的引导下，一些可以在自助服务区办理业务的客户可以节省大量时间，一些不会填写单据的客户也不用到柜台时再重新填写，一些不能在农行办理业务的客户也不必在此等候。而对于简单的活期存取业务，客户在刘振鹏的直接指引下，在理财区就基本上完成了需求咨询和填好单据，到了现金区只剩下快速办理环节了。

  在许多银行的营业部，有一些客户在取号之后发现排队等候的人较多，又离开了营业厅，这就造成一些空号，叫号机反复叫号几次也浪费时间。于是，刘振鹏就把现有的排号10个分成一组，用人工叫号的办法把号码重新筛选，同时协调柜员把中间的空号跳过去，这就省去了很多客户等候的时间。

  在农行北京市分行营业部办理完业务的客户冯女士告诉记者，以前至少需要10分钟才能办完的速汇通业务，在大堂经理指导下填好业务单据，审核各项要素，并引导到相应的柜台，现在不到3分钟就办完了，“银行服务效率高了，我等待的时间短了，当然感到很满意”。

  灵活化解纠纷

  “大堂经理这个岗位具有一定的挑战性。”刘振鹏说，因为每天要面对数百名客户，有的客户会因为等待时间较长而抱怨，有的会因为某笔业务不能办理而指责银行，面对这样一些客户怎么办？

  “此时沟通与协调很重要。”刘振鹏说，一旦发现营业厅内有在办理业务过程中出现不愉快且表现出不耐烦情绪的客户，他会迅速赶到客户身边，及时进行解释和疏导，力争让这种会影响到其他客户的不良情绪“熄灭”在萌芽状态。而当客户情绪过激时，刘振鹏还会立即把客户带到休息室，为其端茶倒水，然后仔细聆听客户投诉的问题，弄清事情原委，尽力化解矛盾。

  为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪，刘振鹏特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。当排队人数超过“警戒线”时，他就会注意稳定客户情绪，采取主动处理的办法，与下一位客户沟通，诸如，“对不起，让您久等了”。遇到有客户提出有急事要先办理业务，刘振鹏一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到VIP专柜办理业务。

  虽然还是一位28岁的小伙子，但刘振鹏在化解客户纠纷方面已相当老练。刘振鹏说，大堂经理的角色就像主持人一样，既要代表银行的形象，遵守经办业务的各类规章制度，又要随机应变，当好银行与客户之间的“协调人”。

  提供理财咨询

  近几年来，随着收入水平的不断提高，人们的投资需求也更加多元化，如今到银行办理业务的客户中，超过三分之二的是买卖理财产品者，除国债这一传统理财工具外，基金、债券、人民币理财产品、保险、外汇、黄金等，已经成为很多人的日常投资。如何让各个层次和年龄段的客户能选中合适的金融产品？这也是许多大堂经理每一天的重要工作。

  已获得金融理财师资格证的刘振鹏告诉记者，随着金融理财产品的日益丰富，大堂经理必须不断加强业务学习，无论客户问什么理财产品，都要说出所以然。“要客观公正地介绍客户关心的那一品种的特点与收益，不会特别地向他们推荐某一种理财产品”，刘振鹏说，投资理财都会有风险，他常常会建议客户考虑自己的风险承受能力。

  一般而言，大堂经理对银行理财业务的发展也具有重要作用。工商银行北京东四支行大堂经理张志芳介绍说，有一些客户在购买理财产品时，往往会事先选择几家银行比较，因此如果同那些第一次来支行办理业务的客户进行深入交谈，是可以发展为高端优质客户的，甚至还可以为客户量身定做一套理财套餐，进而促进银行理财产品的营销。